Защита прав потребителей финансовых услуг и инвесторов

Защита прав потребителей финансовых услуг, повышение качества и доступности этих услуг, в том числе для малого и среднего бизнеса, рост уровня финансовой грамотности населения — необходимые условия функционирования финансового рынка.

Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг на действия:

• кредитных организаций;
• субъектов страхового дела;
• субъектов микрофинансового рынка;
• субъектов рынка коллективных инвестиций;
• профессиональных участников рынка ценных бумаг;
• организаторов торговли;
• саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих вышеперечисленные некредитные финансовые организации;
• акционерных обществ;
• обществ с ограниченной ответственностью (в части уклонения от созыва общего собрания участников общества и нарушения требований законодательства к порядку созыва, подготовки и проведения таких собраний, а также непредставления или несвоевременного представления судебных актов о споре, связанном с созданием юридического лица, управлением им или участием в нем).

В 2018 году Совет директоров Банка России утвердил Стратегию повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018–2020 годов. Служба во взаимодействии с участниками рынка работает над повышением финансовой доступности, при этом особое внимание уделяется доступности финансовых услуг для лиц, ограниченных в доступе к финансовым услугам, — людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан, а также жителей сел и других малых населенных пунктов на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях, в том числе с использованием дистанционных и цифровых каналов предоставления услуг.

Чтобы потребитель правильно понимал суть той услуги, которой он пользуется, мог отличать добросовестных участников финансового рынка от мошенников и делал наилучший для себя выбор, необходимо повышать финансовую грамотность населения страны.

Служба координирует внедрение основ финансовой грамотности в процесс образования на всех уровнях — от дошкольного до высшего и дополнительного, организует просветительские мероприятия по финансовой грамотности для различных целевых аудиторий, в том числе лиц с ограниченными возможностями, граждан пожилого возраста, субъектов МСП, военнослужащих, способствует развитию волонтерского движения, а также реализации эффективных частных и общественных инициатив в области финансовой грамотности. В 2017 году Правительство Российской Федерации и Банк России утвердили Стратегию повышения финансовой грамотности населения Российской Федерации.

Банк России обеспечивает коммуникацию с потребителями финансовых услуг удобными для них способами, в том числе через цифровые каналы. В январе 2019 года в круглосуточном режиме начал работать Единый коммуникационный центр Банка России.

В первом полугодии 2020 года в Банк России поступило 148,4 тыс. жалоб

Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.

В 2019 году при поддержке Банка России был создан институт финансового уполномоченного (часто его также называют финансовым омбудсменом). Финансовый омбудсмен позволяет достаточно быстро разрешить спор между гражданином и финансовой организацией, если у гражданина есть имущественные претензии к последней. Потребители могут подать судебный иск к финансовой организации только после обращения к финансовому уполномоченному. Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.

Сейчас омбудсмен рассматривает споры со страховыми компаниями и микрофинансовыми организациями. С 2021 года он также займется рассмотрением претензий граждан к банкам и негосударственным пенсионным фондам.

С вопросами, связанными со сферой финансов, или жалобой на финансовую организацию, граждане могут обращаться и в Банк России.

Интернет-приемная Банка России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, сложные случаи могут требовать больше времени, предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).

Колл-центр Банка России работает круглосуточно и дает возможность оперативно получить разъяснения.

Как правильно составить обращение:

• убедитесь, что вопрос относится к компетенции Банка России;
• четко изложите суть проблемы;
• опишите произошедшие события в хронологической последовательности;
• назовите организации, к которым у вас есть претензии;
• приложите имеющиеся у вас материалы: документы, фото, видео- и аудиозаписи и др.;
• укажите свои контактные данные.

Круглосуточно связаться с Банком России можно по телефонам контактного центра или через чат мобильного приложения «ЦБ онлайн». Приложение также позволяет задать вопрос о финансовых продуктах и услугах и оперативно получить ответ по наиболее часто встречающимся проблемам, а также проверить информацию о финансовой организации, узнать, какие услуги она оказывает, и найти на карте ее ближайший офис.

С каждым днем количество банков растет, а вместе с тем растет и количество предложений для граждан от этих самых банков. В настоящий момент открыть лицевой счет в банке или оформить кредит не составляет никакого труда.

В рекламных роликах часто можно увидеть, что банк предлагает взять большую сумму в кредит, без залога или поручителей, имея минимальный пакет документов на руках. Как ни странно, многие люди соглашаются на подобные условия, не проконсультировавшись со специалистами. Практически всегда банковские договоры, которые предлагаются в различных акциях, являются типовыми. Это означает, что человек не может подстраивать под себя условия данного договора или как-либо его менять.

Предложения от банков увеличиваются с каждым днем, а значит, растет и необходимость защиты прав потребителей в данном вопросе.

Как можно защитить законодательно установленные права покупателей услуг, предоставляемых банками?

Прежде всего, обратимся к законодательной базе.

Существует целый ряд документов, законов, которые помогают регулировать данный вопрос:

• Закон «О защите прав потребителя».
• Гражданский кодекс РФ.
• Федеральный закон «О банках и банковской деятельности».
• Нормативные акты Банка России.

Смотря на этот перечень можно с уверенностью сказать, что защита прав потребителей банковских услуг регулируется законодательно. Но так ли все хорошо на самом деле?

Как ни странно, существует еще множество проблем и лазеек в законе. Например, только недавно был введен новый раздел относительно кредитования. Теперь, каждый банк обязан предоставлять человеку все данные относительно каждого платежа по кредиту, а также общую сумму выплат.

Ранее подобное можно было не делать. Это приводило к тому, что нерадивый заемщик просто не представлял, на что он подписывается. Как итог – невозможность выплачивать кредит и попадание в долговую яму. Конечно, все это можно было и раньше предусмотреть, просчитав возможные варианты самостоятельно, но почему-то мало кто это делал.
После данного изменения серьезно прибавилось работы банку, ведь необходимо просчитывать условия договора по каждому заемщику. Теперь банковские учреждения при выдаче кредиты обязаны не только устно проконсультировать своего клиента относительно процентной ставки и рисков, а и указать соответствующую информацию в самом договоре, который подписывается сторонами.

Еще одно изменение коснулось процентной ставки по кредиту. Если раньше любой банк мог поставить любую процентную ставку, сейчас необходимо отталкиваться от условий Центрального Банка Российской Федерации.

Как уже говорилось ранее, в каждом договоре обязательно должна быть указана процентная ставка. Вообще она может быть как фиксированная на все время кредита, так может и меняться по истечению какого-то времени. Если она меняется, то подобное обязательно должно быть описано в договоре в графе рисков.

Ставка может меняться как в меньшую, так и в большую сторону. Если же ставка была повышена, а договор подобного условия не предусматривал, можно говорить о нарушении прав потребителя.

Вообще, если человек видит, что банковская система нарушает его права или закон, он вправе подать исковое заявление в суд, для того чтобы отстоять свои права и восстановить справедливость.

Перечень документов необходимых для подачи искового заявления:

• Паспорт.
• Документ, который подтверждает правоотношения между банком и потребителем.
• Доказательства о нарушении прав. Это могут быть квитанции, письма, чеки и так далее.

Изменения условий по кредитованию не смогли полностью закрыть все пробелы в банковской системе. Следует сказать, что данная система представляет собой очень сложный механизм, в котором очень сложно разобраться. Именно поэтому настоятельно рекомендуется отправляться на консультации к специалистам пере подписанием того или иного договора с банком.

Образец претензии на возмещение денежных средств.

О том, как заполняется бланк претензии на некачественную услугу,

Какие права рассматриваемых лиц чаще всего нарушаются?

• Самым популярным нарушением прав потребителей банковских услуг является изменение условий кредитования (процентной ставки) в одностороннем порядке. В подобных случаях процентная ставка растет, при этом клиента ничего об этом не знает.
  • Со стороны законодательных актов, а точнее закона «О банках и банковской деятельности», подобные изменения условий в одностороннем порядке являются грубым нарушением. Подобное допускается только, если были внесены изменения в федеральный закон, или подобное условие (вероятность повышения) были прописаны в самом кредитном договоре.
  • Следует понимать, что со стороны закона человек является более слабым экономическим сегментом, нежели банк. Этот факт рождает идею о том, что человек нуждается в защите своих прав со стороны государства. С другой стороны, государство должно немного ограничить свободу банков в тех или иных вопросах.
• Еще одним популярным нарушением является взыскание платы с заемщика за открытие текущего счета.
• Взыскание платы за информацию относительно задолженности клиента перед банком. Согласно статье 10 Закона «О защите право потребителя», заемщик всегда имеет право бесплатно узнать свою задолженность по кредиту, процентную ставку и текущие условия. Иногда банки пытаются скрыть такую информацию, что ввести человека в заблуждение. В случае если банк не хочет информировать клиента бесплатно, можно обращаться в судебные органы.
• Установление подсудности спора на усмотрение банка. Если такая информация прописана в договоре, то это является веским нарушением прав потребителя. Дело в том, что иски по защите своих прав могут быть представлены в разные суды, которые выбирать должен истец – человек заключивший контракты с банком. Банк же может выбирать суд только в случае, если подает иск на своего заемщика.

Это только малый список уловок банковской структуры, которая хочет нажиться на своих клиентах. Конечно, далеко не каждый банк пытается обмануть своих клиентов или предложить им условия, противоречащие действующему законодательству. Но следует внимательно знать свои права и обязанности, а для этого следует ознакомиться со всеми нормативными документами, а также внимательно вчитываться в договор перед его подписанием.

Органы, в которые можно обратиться при несоблюдении закона о ЗПП в отношении самих потребителей

По причине того, что каждый день заключается огромное множество различных сделок между простыми гражданами и банками, количество случаев нарушения прав потребителей по тем или иным вопросам растет пропорционально заключению договор.

Защитой прав потребителя по данным вопросам занимаются следующие органы:

• Министерство Финансов.
• Роспотребнадзор.
• Банк России.

Каждый государственный орган выполняет свои функции, поэтому рассмотрим каждый более детально.
Министерство финансов выполняет следующие функции:

• Выработка четкой государственной политики по вопросам защиты прав потребителей. Подобное необходимо для того, чтобы часто встречающиеся ситуации в судах, решались не на усмотрение судьи, а согласно законодательству.
• Занимается услугами нормативно-правового регулирования.
• Проверка всех тарифов ОСАГО на их прозрачность, законность и обоснованность.

Функции Роспотребнадзора:

• Данная организация запрашивает и получает информацию относительно компаний, оказывающих банковские услуги. Далее проводиться проверка данных документов на их обоснованность и законность. Часто на этом этапе выявляются глобальные нарушения в конкретных организациях.
• Выдача банкам документа, которые подтверждает прекращение нарушений.
• Рассмотрения дел относительно административных правонарушений.

Банк России также занимается регулированием вопросов защиты прав потребителей в банковской сфере. Спектр функций данной организации слишком широк, чтобы его можно было конкретизировать.

Подводя итог, следует сказать, что начиная сотрудничать с банковскими учреждениями, следует всегда быть начеку. Лучше всего перед подписанием банковского договора проконсультироваться у независимого юриста, который сразу сможет указать на нарушения. Если такой возможности нет, то стоит требования детальной информации от работников банка, а также внимательно читать текст договора.

Была ли Запись полезна? 28 из 48 читателей считают Запись полезной.

В 2018 году в Банк России поступило 243,6 тыс. жалоб

Защита прав потребителей финансовых услуг, повышение их качества и доступности, в том числе для малого и среднего бизнеса, — необходимые условия функционирования финансового рынка.

Потребитель должен понимать свои законные права и интересы при взаимодействии с финансовыми организациями, а также знать, куда обращаться в случае, если они нарушены.

Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг на действия:

• кредитных организаций;
• субъектов страхового дела;
• участников рынка микрофинансирования: микрофинансовых и микрокредитных компаний, кредитных потребительских кооперативов, жилищных накопительных кооперативов, сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов, ломбардов;
• субъектов рынка коллективных инвестиций: негосударственных пенсионных фондов (НПФ), акционерных инвестиционных фондов, управляющих компаний инвестиционного фонда, паевого инвестиционного фонда и НПФ;
• профессиональных участников рынка ценных бумаг;
• организаторов торговли;
• саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих вышеперечисленные некредитные финансовые организации;
• акционерных обществ;
• обществ с ограниченной ответственностью (в части уклонения от созыва общего собрания участников общества и нарушения требований законодательства к порядку созыва, подготовки и проведения таких собраний, а также непредставления или несвоевременного представления судебных актов о споре, связанном с созданием юридического лица, управлением им или участием в нем).

В рамках осуществления надзорной деятельности Банк России в 2018 году выделил в самостоятельное направление поведенческий надзор. В отличие от пруденциального надзора, который основан на оценке нормативов поднадзорных организаций, поведенческий исследует их деятельность в плоскости взаимодействия с клиентами.

В 2018 году Совет директоров Банка России утвердил Стратегию повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018–2020 годов

В 2017 году Правительство Российской Федерации и Банк России утвердили Стратегию повышения финансовой грамотности населения Российской Федерации на 2017–2023 годы

Поведенческий надзор включает реактивную составляющую — рассмотрение поступающих обращений и реагирование на проблемы, а также превентивную — предупреждение возможных нарушений прав потребителей, в том числе с помощью анализа бизнес-процессов поднадзорных организаций и продуктов, предлагаемых ими потребителям финансовых услуг.

Один из приоритетов Банка России — повышение благосостояния граждан за счет использования инструментов финансового рынка. На это направлено выполнение триединой задачи, стоящей перед Банком России: наряду с защитой прав потребителей нужно увеличивать доступность финансовых услуг — с точки зрения как удобства их использования, так и стоимости. Необходимо также повышать уровень финансовой грамотности населения, чтобы потребитель правильно понимал суть той услуги, которой он пользуется, и умел отличать добросовестных участников финансового рынка от мошенников.

Банк России обеспечивает взаимодействие с потребителями финансовых услуг удобными для них способами, в том числе через цифровые каналы.

Пожаловаться в Банк России на финансовые организации можно, заполнив электронную форму в Интернет-приемной на сайте Банка России или по почте, направив обращение на адрес: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.

В январе 2019 года в круглосуточном режиме начал работать Единый коммуникационный центр Банка России.

О защите прав потребителей финансовых услуг

В Российской Федерации выстроена полноценная система защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, в структуру которой входят Роспотребнадзор как уполномоченный орган защиты прав потребителей, потребительские общественные организации, региональные и местные органы власти.

При этом формированиe и реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а правовую основу национальной системы защиты прав потребителей формирует закон «О защите прав потребителей», который устанавливает базовые и фундаментальные механизмы и гарантии восстановления нарушенных потребительских прав.

C 2016 года в адрес Роспотребнадзора и его территориальных органов поступило более 45 тысяч обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг. При это за последние пять лет ежегодное количество обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг увеличилось на 50%. Наиболее распространены жалобы на навязывание страховых услуг, отказы в страховых выплатах, непрозрачность условий страхования и т.д. При этом существенный рост количества обращений связан с реализацией гражданам так называемых услуг по присоединению к программам коллективного страхования, а также сложных инвестиционно-страховых продуктов. По всем обращениям Роспотребнадзором приняты меры как административного, так и гражданско-правового характера. В октябре т.г. начала работу круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг.

Эффективность защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, обусловлена формированием единообразной правоприменительной практики, осуществляемой Роспотребнадзором на протяжении более чем 10 лет. На основе результатов проверок и административных расследований, Роспотребнадзором последовательно осуществляется представление интересов потребителей в судах. Это позволяет обеспечить принятие решений судами в пользу потребителей в более чем 90% дел, в которых участвует Роспотребнадзор.

Анализ поступающих обращений показывает, что попытки размежевания вопросов защиты прав потребителей в рамках иных отраслевых видов контроля и надзора (в сфере кредитования, страхования и иных финансовых услуг) и попытки осуществлять одновременную защиту интересов хозяйствующих субъектов и потребителей неминуемо порождает «конфликт интересов» и правоприменительные коллизии, снижая уровень защищенности потребителя как экономически слабой стороны договора.