СДЭК потерял посылку, что делать?

0  4 14.11.2017 Alexander

01.11.2017 вызвал курьера на дом (Москва) для отправки посылки в Ростовскую область. Так как пользовался услугами компании впервые, то решил уточнить у курьера как лучше упаковать посылку и куда наклеить ш/к. В итоге, курьер мне ответил, что ему нужна только накладная и как упаковать посылку он не знает. Справившись с этой процедурой самостоятельно и вручив коробку курьеру, я надеялся, что посылка приедет по месту назначения в срок, т.е. 07.11.2017.
Сегодня 14.11.2017. На сайте DPD, в разделе, где можно отследить доставку последняя запись датируется 01.11.2017 с информацией о том, что посылка принята у отправителя (RU000356443).
Вторую неделю подряд я каждый день звоню на горячую линию компании DPD, но не могу получить информации о местонахождении моей посылки и внятного ответа на решение данной проблемы. Ваша заявка принята, ей присвоен статус высокой важности, наши коллеги свяжутся с вами — такой ответ я получаю каждый день на протяжении второй недели.
Вывод я могу сделать один, скорее всего мою посылку просто потеряли!
Никогда больше не воспользуюсь услугами данной компании и категорически не советую никому обращаться в эту транспортную компанию с таким отвратительным сервисом!

Россия, Московская обл., Москва

Транспортная компания CDEK предоставляет услуги физическим и юридическим лицам по перевозке малогабаритных и крупногабаритных грузов. Если СДЭК вдруг потерял посылку, крайне важно знать, что делать в таком случае. Это позволит быстро получить компенсацию и решить вопрос в свою пользу.

Что может пойти не так

Служба доставки предоставляет услуги для населения и юридических лиц более 10 лет. За это время компания зарекомендовала себя с лучшей стороны. Однако встречаются ситуации, при которых CDEK не доставил посылку получателю. Это может произойти по нескольким причинам:

• хищение (неумышленная потеря) посылки по пути следования;
• механическая порча (потеря) имущества – компания часто в таком случае утилизирует груз. Особенно актуально, если нет возможности установить первоначальный вид.

Если же подобная ситуация все-таки случилась с клиентом, ему нужно знать, действовать при потере груза. Это позволит быстро уладить возникшую проблемы и по возможности получить денежную компенсацию в установленном размере.

Алгоритм действий при утере груза компанией СДЭК

Рассматривая вопрос о том, что делать, если потерялась посылка во время ее транспортировки службой доставки СДЭК, важно знать алгоритм действий. Внутренними правилами компании четко определяется порядок и уровень ответственности перевозчика по факту частичного либо полного повреждения. Инструкция применима даже в случае утраты имущества, но все зависит от используемого варианта перевозки.

Перевозка автомобильным транспортом СДЭК	Если груз доставляется в страну, которая является прямым участником Конвенции о дорожной перевозке, порядок ответственности за потерю регулируется его нормами.
Транспортировка воздухом (самолеты) СДЭК	Применимы нормы Варшавской Конвенции по вопросам потери.
Если невозможно применить нормы Конвенции	Компенсация за потерю устанавливается нормами оценочной стоимости посылки, но не больше 7,5 тыс. рублей возврата за каждую единицу.

Чтобы клиенты СДЭК могли вернуть деньги по факту потерянной либо утилизированной посылки службой доставки, достаточно придерживаться несложной инструкции:

1. Личное посещение либо уполномоченного представителя по нотариально заверенной доверенности компании CDEK.
2. Составить претензию по предоставленному специалистами компании образцу жалобы о начислении компенсации за потерю.
3. Получение письменного ответа от СДЭК.
4. Получение денежной компенсации в установленном размере за потерю.

Если вина за потерю посылки полностью лежит на стороне службы доставки СДЭК, но при этом поступил отказ в начислении положенной компенсации, пострадавшая сторона имеет право:

• подать заявление в полицию и прокуратуру;
• подать исковое заявление в судебный орган для защиты интересов;
• подать жалобу в Роспотребнадзор.

Важно! Как правило, после подачи жалобы в Роспотребнадзор служба доставки мгновенно начисляет компенсацию за потерю и предлагает решить вопрос мирным путем.

Действия в случае повреждения груза

Служба доставки СДЭК не несет персональную ответственность, если не пропала посылка, а была повреждена по причине:

• возникновения стихийных бедствий;
• наличия форс-мажорных ситуаций;
• имеющихся перебоев с транспортировкой, в том числе неисправности транспортного средства;
• обнаружения каких-либо ранее неизвестных недостатков либо механических повреждений у транспортируемого товара/имущества (посылки);
• имеющихся противоправных действий со стороны третьих лиц, включая ограбление;
• противоправных действий со стороны представителей таможенной службы;
• содержащихся в посылке запрещенных препаратов либо любого иного имущества, которое находится под запретом нормами федерального законодательства (оружие и так далее).

Денежная компенсация за потерю в полном либо частичном объеме предоставляется исключительно в случае предоставления специалистами транспортной компании СДЭК некачественной упаковки для посылки либо же в недостаточном количестве. В таком случае порядок обращения стандартный и ничем не отличается от рассмотренного выше.

Как получить компенсацию

Если клиент СДЭК сталкивается с тем, что упаковка для посылки в полном объеме отвечает установленным требованиям, у него все равно остаются все шансы на получение соответствующей денежной компенсации. При этом начисления могут быть в полном объеме от оценочной стоимости утраченного имущества.

Необходимо помнить, что утилизация посылки может происходить в случае, если специалистами транспортной компании СДЭК был выявлен груз, который относится к запрещенному к транспортировке имуществу: оружие, наркотические и психотропные препараты и так далее.

Если по факту проведенной проверки становится понятно, что упаковка не отвечает заявленным требованиям действующего Регламента, исполнитель в полной мере избегает привлечения к ответственности. Это обусловлено тем, что нормами законодательства установлена обязанность отправителя самостоятельно контролировать упаковку груза надлежащим образом, если иного не предусмотрено нормами подписываемого договора об оказании услуг.

Полезные советы

Крайне важно перед отправкой груза рассчитать предварительную стоимость услуги СДЭК. Для этого на сайте www.cdek.ru есть специализированный калькулятор. Это позволит заранее знать финансовые затраты на посылку и оценить возможные риски.

Чтобы избежать механической порчи посылки или наступление иного не страхового случая, рекомендуется оформить дополнительную услугу по упаковке от СДЭК. В таком случае полная ответственность ложится на транспортную компанию.

Инструкция ниже описывает наши рекомендации по правильному получению заказа, а также условия по возврату или обмену товаров надлежащего и ненадлежащего качества, полученных в партнёрских пунктах выдачи СДЭК, Деловые линии, в отделениях Почты России или у доставленных на адрес курьерской службой.

Обращаем ваше внимание, что внешний вид и комплектность товара, а также комплектность всего заказа должны быть проверены получателем в момент получения товара. После получения заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.

Как правильно получить товар в пункте выдачи или у курьера

Покупателю в момент получения посылки с товаром необходимо предпринять следующие действия:

• Убедиться в отсутствии внешних повреждений упаковки – следов ударов, вмятин, разрывов, следов попадания жидкости;
• Вскрыть транспортную упаковку транспортной компании или Почты России (деревянная обрешетка, картонная коробка с логотипами транспортной компании и т.д.) и убедиться в том, что все позиции имеют товарный вид, не имеют видимых внешних повреждений и следов протечки жидкостей (в случаях наличия таких в составе заказа), не нарушена заводская упаковка в случае её наличия или упаковка, заклеенная фирменной клейкой лентой с логотипом Гиперавто.

Если в результате этих действий выявлены недостатки и замечания, их следует зафиксировать в накладной транспортной компании или Почты России. Только в этом случае, мы сможем потребовать с компании-перевозчика возмещения стоимости груза и услуг по доставке, если в результате транспортировки товары оказались повреждены.

Обратите внимание! Покупатель, расписываясь в получении груза и подтверждая отсутствие претензий, принимает на себя обязательства по дальнейшей правильной транспортировке заказа до места установки.

Обмен/возврат товара надлежащего качества

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его получения, а также в течение 7 дней после его получения.

Также покупатель имеет право обменять неиспользованный товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней после покупки, если такой товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, неподлежащих обмену или возврату, утвержденным Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998.

Обмен или возврат товара надлежащего качества возможен только в случае сохранения всех потребительских свойств товара, его комплектности и сопроводительной документации, целостности и чистоты как упаковки, так и товара. При нарушенной, загрязненной или отсутствующей упаковке, следах установки или иных случаях «нетоварного» вида товара, продавец оставляет за собой право отказать в обмене или в возврате денежных средств.

При возврате товара надлежащего качества денежные средства за доставку и пересылку не возвращаются, осуществляется только возврат стоимости товара надлежащего качества. Таким образом, все расходы за возврат товара надлежащего качества несет покупатель.

Для обмена или возврата нужно прислать нам:

• Сам товар в полной комплектации и упаковке (не забудьте вернуть гарантийный талон и руководство по эксплуатации, если они имеются);
• Заявление, в котором нужно указать подробно причину обмена или возврата товара и свои требования. Отсканированную копию заявления нужно прислать на почту vozvrat@hyperauto.ru. Оригинал заявления вложите в посылку с товаром.

Адрес, по которому необходимо будет отправить посылку, и способ возврата (компания-перевозчик, тариф пересылки) сообщит вам менеджер интернет-магазина.

Сначала мы ждем, когда до нас доедет ваша посылка с товаром и всеми нужными документами. Когда посылка придет на склад, нам нужно будет проверить, что товар такой же, как при продаже: без следов использования, в исходных комплектации, товарном виде и упаковке. Мы стараемся делать это за 3 рабочих дня, но иногда проверка может идти дольше — до 10 рабочих дней. Если товар пройдет проверку, в эти же сроки мы вернём стоимость товара.

Обмен/возврат товара ненадлежащего качества

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств, а также имеющий недостатки, которые возникли по причине неправильного хранения или производственного брака.

Обмен или возврат товара ненадлежащего качества возможен как при обнаружении недостатков в течение 14 дней после его получения, так и при его эксплуатации в течение гарантийного срока.

Обращаем ваше внимание, что в соответствии с п.6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителя», обмен или возврат товаров ненадлежащего качества, на которые производителем не установлен гарантийный срок, возможен, если покупатель докажет, что недостатки возникли до передачи товара ему или по причинам, возникшим до этого момента.

При возврате товара ненадлежащего качества денежные средства за услугу доставки и обратной пересылки товара возвращаются покупателю в полном объеме.

Для обмена или возврата нужно прислать нам:

• Сам товар в полной комплектации и упаковке;
• Заключение авторизованного сервисного центра производителя, если вы обращались в него по вопросам гарантии;
• Заявление, в котором нужно указать подробно причину обмена или возврата товара и свои требования. Отсканированную копию заявления нужно прислать на почту vozvrat@hyperauto.ru. Оригинал заявления вложите в посылку с товаром.

Адрес, по которому необходимо будет отправить посылку, и способ возврата (компания-перевозчик, тариф пересылки) сообщит вам менеджер интернет-магазина.

Сначала мы ждем, когда до нас доедет ваша посылка с товаром и всеми нужными документами. Когда посылка придет на склад, нам нужно будет проверить качество товара. Мы стараемся делать это за 3 рабочих дня, но иногда проверка может идти дольше — до 7 дней. Если для выявления недостатков потребуется провести дополнительную экспертизу, то она должна быть произведена в течение 20 дней с момента получения требований. В таком случае 10 рабочих дней на возврат денег отсчитываются с ее окончания. Если при проверке действительно обнаружатся недостатки, в те же сроки мы вернём стоимость товара, а также компенсацию расходов на возврат (если есть подтверждающие документы — например, чек оплаты возврата).

Важно: Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли по вине покупателя (нарушение правил использования, хранения, транспортировки и т.д.), вы будете обязаны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара.

Особенности возврата денег

Денежные средства будут возвращены вам тем же платежным способом, которым был оплачен товар.

При оплате банковской картой денежные средства будут возвращены только на ту банковскую карту, с которой проводилась оплата при покупке товара. Если на момент возврата ваша карта заблокирована, заменена (в связи с утратой, истечением срока действия и т.д.) – сообщите об этом менеджеру интернет-магазина.

Банк перечислит деньги вам в течение примерно 3 рабочих дней. Иногда на это нужно больше времени, но не больше 30 дней.