Содержание
Как отказаться от договора оказания услуг
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Комментарий к статье 32 «Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)»
Данная норма очень легко может ввести потребителя в заблуждение относительно того, может ли он без существенных для себя проблем отказаться от исполнения договора подряда или выполнения услуг.
Дело в том, что, устанавливая право отказа потребителя от исполнения договора, законодатель не предусмотрел право того же потребителя требовать возврата денежных средств, уплаченных потребителем по договору подряда или возмездного оказания услуг в качестве аванса. В соответствии с пунктом 3 статьи 450 ГК в случае одностороннего отказа от исполнения договора полностью или частично, когда такой отказ допускается законом или соглашением сторон, договор считается соответственно расторгнутым или измененным. В соответствии с пунктом 4 статьи 453 ГК стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон. Таким образом, если договор предусматривает уплату аванса, но не предусматривает его возврата в случае расторжения договора, потребитель в случае реализации своего права на основании комментируемой нормы лишается возможности вернуть уплаченные денежные средства, даже если услуги или работы были оплачены полностью, а исполнитель даже не приступил к исполнению договора.
В соответствии с пунктом 5 статьи 453 ГК, если основанием для изменения или расторжения договора послужило существенное нарушение договора одной из сторон, другая сторона вправе требовать возмещения убытков, причиненных изменением или расторжением договора. Однако в данном случае отказ от исполнения договора не связан с нарушением продавцом каких-либо обязательств, расторжение договора происходит только по желанию потребителя. Поэтому ему не удастся истребовать аванс как убытки, понесенные в связи с расторжением договора.
Следует заметить, что описанный казус не является чем-то уникальным для законодательства о защите прав потребителей и для всего гражданского законодательства в целом. Многие нормы, устанавливающие право одной из сторон на отказ от исполнения договора, содержат также указания о возврате исполненного по этому договору стороной, отказывающейся от его исполнения, но есть также ряд норм, которыми устанавливается право одной из сторон договора отказаться от его исполнения без нарушения контрагентом своих обязательств, но при этом данные нормы не содержат указания на то, что сторона, воспользовавшаяся этим правом, имеет право истребовать исполненное по этому договору. В первую очередь это относится к комментируемой норме, а также к статье 497 ГК.
В остальном же, любые условия договора, ограничивающие тем или иным образом право потребителя отказаться от исполнения договора подряда или оказания услуг, ничтожны. Ничтожны и соглашения, априори устанавливающие размер расходов исполнителя, подлежащих возмещению. У потребителя есть обязанность возместить только фактически понесенные расходы, но не согласованные при заключении договора.
Если исполнитель предъявляет потребителю требования о возмещении им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, то исполнитель обязан обосновать свои требования и предъявить как доказательства понесенных им расходов, так и их размеров.
Здесь следует обратить внимание на то, что в большинстве случаев очень трудно выделить расходы организации, понесенные ей в связи с исполнением конкретного договора, поскольку к таким расходам относятся и те, которые совершаются для обеспечения деятельности организации в целом (аренда помещений, выплата зарплаты персоналу и т.д.). Поэтому точное определение расходов, связанных с исполнением обязательств по конкретному договору, чаще всего невозможно без проведения полного аудита всей деятельности организации. Однако это не исключает возможности предъявления исполнителем требований о возмещении определенных расходов, если у него имеются доказательства того, что они произведены для исполнения именно того договора, от исполнения которого отказался потребитель.
Постатейный комментарий к закону РФ «О защите прав потребителей» В.Р. Дворецкий
Имидж компании во многом зависит от того, как относятся сотрудники к своим клиентам и партнерам. При этом очень важно, насколько четко проработана политика компании по отношению к тем людям, с которыми она контактирует. Существуют организации с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков, иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые нельзя употреблять при общении ни при каких обстоятельствах. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке.
В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно.
В статье достаточно кратко, но емко рассматривается такая составляющая политики компании по отношению к своим клиентам, как процедура отказа клиенту.
Когда говорить клиенту «нет»
Подобная постановка вопроса может показаться довольно странной. Ведь обычно принято говорить о том, как грамотно начать разговор с потенциальным покупателем, привлечь его внимание, наладить контакт, провести грамотную презентацию компании или товара, склонить к покупке.
Смотрите также
10 факторов, влияющих на продажи
Но довольно часто возникают ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту. Речь идет не о тех случаях, когда с потенциальным покупателем товаров или услуг не найти общего языка, прийти к согласию по поводу цен, условий поставок, гарантийного обслуживания и т.д. Это процесс переговоров, который на данный момент мы оставим в стороне.
Рассмотрим принципиально другие ситуации:
— Компания занимается совершенно другим. (Мне нужен вагон апельсинов! А вы продаете гвозди).
— Компания работает в той же сфере, но узкоспециализирована. (Мне нужен монитор! А вы работаете исключительно с принтерами).
— Компания на данный момент не может выполнить запрос клиента — нет товара на складе или же все сотрудники задействованы и просто некому выполнить работу.
Это отнюдь не попытка дать классификацию ситуациям отказа клиенту. Выше приведены примеры, наиболее часто встречающиеся автору.
Опустим ситуацию, когда клиент звонит с готовностью воспользоваться услугами компании, но по загадочному стечению обстоятельств, его запрос не в состоянии выполнить. Такие оплошности не должны возникать по определению и служат, в худшем случае, признаком неграмотного руководства (стратегической ошибки), не согласованной рекламной кампании (привлечено больше клиентов, чем фирма может обслуживать), тактической ошибки, или же сбоя в каком-то процессе — операционной ошибке.
Поговорим о совершенно конкретных вещах: сидит менеджер по продажам или любой другой сотрудник, в чьи обязанности входит первичное общение с клиентами, потенциальными клиентами — со всеми, кто позвонил и сказал: «Мне надо…». Но, вот беда! Человеку надо, а вы не можете!
Вариант, когда вы физически не в состоянии выполнять запрос клиента — явный показатель, что в фирме что-то идет не так. Например, не скоординирована работа отдела маркетинга и производственного отдела (или отдела сбыта). Первый, силами отдела рекламы, провел акцию по продвижению продукции, не проанализировав совместно с главой отдела по производству или сбыта возможные последствия, а сможет ли компания вообще справится с предполагаемым потоком клиентов?
Даже если ваша компания развивается столь стремительно, что без особых усилий со стороны отдела маркетинга вы не справляетесь с потоком все новых и новых клиентов, это все равно говорит о каких-то просчетах. Пусть у высшего руководства — неграмотно составлен бизнес-план.
Иной раз можно столкнуться с курьезными, на первый взгляд, ситуациями. Менеджер по продажам проводит первичный обзвон потенциальных клиентов и в ответ на мгновенный отклик: «Да! Мне нужны ваши услуги (товары)! Меня устраивает цена! Я хочу сделать заказ прямо сейчас!», вынужден сказать: «Простите! А сейчас-то мы не можем вам помочь! Нет товара! Может быть через недельку или две…» Подобные ситуации возникают, как это ни странно, довольно часто.
Больше всего огорчает, что специалисты рассказывают только о том, как избежать подобного рода проблем. С одной стороны это правильно. Но что плохо — практически все оставляют без внимания простой вопрос — а что же делать этому несчастному менеджеру по продажам, вынужденному отказать клиенту и, что вполне предсказуемо, столкнуться с волной негатива в свою сторону?
На большинстве тренингов по продажам, этому вопросу уделяется минимум внимания. Но именно в условиях жесткой конкуренции, навык грамотно сказать «нет» не менее важен, чем умение привлечь клиента. И хорошо, если бы в ответ на любой запрос звучал бы вежливый отказ с объяснением! Увы, это не так. Очень часто можно услышать не слишком вежливый ответ, а иной раз сотрудник даже может позволить себе бросить трубку. Обратитесь ли вы в такую организацию снова, когда понадобятся те услуги, что они могут выполнить? Вероятнее всего, не обратитесь.
А ведь это — имидж! То, что нарабатывается годами и очень сложно оценивается в денежном выражении (в данном случае уместно заявить, что имидж — бесценен!)
Скажи мне кто твой друг
Рассмотрим ситуации, когда человек обращается не по вашему профилю. Первое что ни в коем случае нельзя делать — просто сказать: «Мы этим не занимаемся!». Необходимо корректно, с некоторым сожалением в голосе, сказать, что ваша компания специализируется в другом направлении (обязательно указать в каком, но не делать презентацию на полчаса — в данном случае человеку это неинтересно, ему нужно другое), но вы можете рекомендовать звонящему дружественную компанию, где ему предложат особые условия, если он скажет, что звонит от вас. Далее, дать человеку телефон и обязательно имя контактного лица, еще раз подчеркнув, что ему нужно сказать, что он звонит по рекомендации из компании «А».
В данном случае вы трижды делаете акцент на своей компании и, помогая человеку решить свою проблему, устанавливаете первичный контакт. Сообщив ему, чем вы занимаетесь, вы делаете ход на опережение, позволяющий рассчитывать, что в случае необходимости звонивший обратится к вам. Особенно, если он будет доволен действиями ваших партнеров. И вот здесь надо сильно думать — в данном случае ваш партнер является ключевой фигурой. От его действия зависит имидж вашей компании! Поэтому очень важно грамотно подбирать партнеров и очень внимательно следить за их действиями на рынке, поддерживать с ними тесные контакты. Представьте себе, что вам порекомендовали компанию, которая вас обманула! Вы будете обращаться к ней еще раз? А к тем, кто вам ее порекомендовал? А если и будете, какое отношение будет к тем, кто порекомендовал обманувшую вас фирму?
Возникает вопрос — с какими партнерами необходимо иметь контакт? Ведь не можете же вы, занимаясь поставками компьютеров, знать поставщиков сливочного масла!
Естественно, всегда необходимо действовать исходя из здравого смысла. Если вы продаете элитное женское белье, а к вам звонят и спрашивают про свинину, то это, скорее всего, просто ошибка. Но даже в этом случае стоит поинтересоваться, по какому номеру звонят — если номер явно ошибочный, просто сообщите, чем вы занимаетесь и что человек звонит не туда. Если номер отличается на одну цифру — это уже знак. Значит, подобных звонков будет довольно много. И здесь есть над чем подумать. Если же человек называет именно ваш номер — обязательно уточните, откуда о вас узнали.
Особое внимание стоит уделить тем людям, которые звонят и интересуются сферами близкими для вашего бизнеса. Если вы продаете зеркала, а спрашивают о мебели для ванной, или если вы продаете программное обеспечение, а вас спросили про компьютеры. Это — ваша целевая аудитория. И вот в смежных с вами областях и выгодно иметь партнеров, которых вы можете рекомендовать. Естественно, что список областей и даже количество партнеров в каждой из них выбирать придется в каждом конкретном случае сугубо индивидуально. Единственное правило — не рекомендуйте компании, в которых вы лично не уверены. И лучше, чтобы подобная форма отношений была четко оговорена между вами и вашими партнерами.
Еще один момент, причем самый сложный. Предположим, вам позвонил человек. Ему нужно именно то, чем вы занимаетесь. Но именно сейчас этого у вас нет! А клиент попался принципиальный и никакие методы уговоров не помогают. Хочу только с перламутровыми пуговицами! И вчера! Естественно, лучше всего уговорить человека подождать до завтра (или до следующего месяца — смотря о чем разговор) или же убедить его купить альтернативный вариант. Но иногда этого сделать не получается, и мы вынужденно отказываем клиенту. Мы знаем, что это потенциально наш клиент и что он, к нашему сожалению, скорее всего, уйдет к конкурентам. И вот здесь полезно иметь партнеров, работающих в той же области, что и Вы.
Отказ от оказания услуг в одностороннем порядке
Одна большая проблема — как сделать так, чтобы полезный для вас клиент не ушел к вашему конкуренту. И здесь значимость грамотно выбранного партнера возрастает на порядок.
И не кидайте трубку!
Итак, если вы отказываетесь от клиента:
— Проанализируйте его тактическую и стратегическую значимость для компании.
— Выясните источник, откуда о вас узнали.
— Попытайтесь предложить человеку вариант решения его проблемы.
— Создайте положительное впечатление о себе и своей компании.
Это — некоторый пример руководства к действию, который всегда полезно «держать в голове». Но очень важно, чтобы в вашей компании существовал официальный документ, где было бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа.
Менеджер по продажам все-таки должен львиную долю своего времени уделять существующим ключевым клиентам и поиску новых стратегически и тактически важных для компании покупателей. Встречаются удивительные ситуации, когда сотрудники отдела продаж тратили 90% своего времени для работы с «трудными клиентами» — на уговоры, попытки «выбить встречу» и т.д., оставляя без должного внимания существующих клиентов — «а чего на них время тратить! И так покупают!»
Тратьте больше времени на решение проблем ключевых клиентов, а не на попытки решить проблемы случайно позвонивших!
Если на выполнение всех описанных выше рекомендаций просто нет времени, не забывайте, что простая вежливость может сделать очень многое. Если вы не можете говорить — нормально скажите об этом. Звонящий не виноват, что позвонил не вовремя. Сообщите ему об этом без злобы и раздражения. И не кидайте трубки. Никогда!
Смотрите также
Если клиент говорит «нет»?
Последнее, на что хотелось бы обратить ваше внимание. Вышеперечисленные рекомендации подойдут не каждой компании и будут уместны не во всех сферах деятельности.
Цель данной статьи — не дать четких и однозначных моделей поведения, а указать на необходимость разработки и внедрения в компании политики работы с клиентами, включающей и такой немаловажный раздел как общие принципы отказа от сотрудничества.
