В настоящее время покупатели привыкли к тому, что все больше стало открываться новых магазинов самообслуживания. Никто не спорит — очень удобно. Однако в магазинах покупатели часто сталкиваются с рядом существенных ограничений и не знают, как поступить.
Рассмотрим несколько типичных ситуаций.
1. Обычно в магазинах указана надпись, что за оставленные вещи администрация магазина ответственности не несет.В действительности покупатели не обязаны при входе в магазин сдавать свои личные вещи в камеру хранения. Принято считать, что, сдав сумку, покупатель заключает с магазином договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению своих вещей. Заставляя сдавать сумки, работники магазина нарушают принцип свободы заключения договора, который закреплен в статье 421 Гражданского кодекса Российской Федерации.
В ситуациях, когда покупатели сдают вещи в камеру хранения магазина, т.е. поместили самостоятельно в ячейку с номером и закрыли на ключ, между магазином и покупателем образуется договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению вещей, условия которого предусмотрены в статьях 886, 887, 902 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Пункт 1 статьи 886 Гражданского кодекса Российской Федерации предусматривает, что «по договору хранения одна из сторон (хранитель), т.е. магазин обязуется хранить вещи, переданные ей другой стороной (покупателем), и возвратить эти вещи в сохранности».
Статья 887 Гражданского кодекса Российской Федерации предусматривает: «Простая письменная форма договора хранения считается соблюденной, если принятие вещи на хранение удостоверено хранителем выдачей поклажедателю: …номерного жетона (номера), иного знака, удостоверяющего прием вещей на хранение, если такая форма подтверждения приема вещей на хранение предусмотрена законом или иным правовым актом, либо обычна для данного вида хранения».
Статья 902 Гражданского кодекса Российской Федерации устанавливает, что «при безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются:
1) за утрату и недостачу вещей — в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;
2) за повреждение вещей — в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.
Таким образом, получается, что, если покупатель соблюдал указанные выше условия помещения в ячейку камеры хранения вещей, но они были украдены, то покупатель имеет законное право вызвать полицию, написать заявление на имя директора магазина, описать утраченное имущество и потребовать компенсации за несохраненные вещи.
2. Если цена не соответствует ценнику…
Не всегда в розничном магазине самообслуживания продавцы успевают своевременно сменить ценники на товары. В результате возникает несоответствие цен на один и тот же товар на ценнике и кассовом узле, о чем покупатель узнает при оплате товара.
В розничном магазине самообслуживания при покупке товаров между покупателем и торговой организацией заключается договор розничной купли-продажи, в рамках которого покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения данного договора (п. 1 ст. 500 ГК РФ). При этом договор, по существу, заключается на условиях публичной оферты — предложения, содержащего все существенные условия договора, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется (п. 2 ст. 437 ГК РФ). Публичной офертой признаются (п. 2 ст. 494 ГК РФ):
— выставление товаров в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.);
— демонстрация образцов товаров или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи.
Так, в п. 11 Правил продажи отдельных видов товаров говорится о том, что продавцу следует своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.При этом информация в обязательном порядке должна содержать цену в рублях и условия приобретения товаров.
Следовательно, продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи товара по цене и на условиях, которые указаны при выставлении товара в магазине на прилавках, в витринах.
Находясь в магазине, при совершении покупок, покупатель случайно разбил бутылку, порвал коляской мешок с крупой, и покупателя обязывают оплатить товар, приобретать который намерения у покупателя не было. Что делать в такой ситуации?
Согласно статье 211 Гражданского кодекса Российской Федерации риск случайной гибели или повреждения имущества несет его собственник. До продажи товара собственником считается продавец. К покупателю риски переходят в тот момент, когда продавец реализовал ему товар (ст. 459 ГК РФ). Сделка розничной купли-продажи считается совершенной после выдачи покупателю кассового, товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара (ст. 493 ГК РФ).
Если порча товара произошла по вине покупателя и была умышленной. В этом случае он обязан возместить нанесенный вред (п. 1 ст. 1064 ГК РФ). Вину должен доказать магазин. Гражданский кодекс признает лицо невиновным, если оно проявило должную «заботливость и осмотрительность» и приняло все меры (п. 1 ст. 401 ГК РФ).
3. Если покупатель вошел в торговый зал с продуктами, купленными в другом магазине… Сотрудники, охранники магазина требуют показать сумку при входе/выходе.
Данное требование сотрудников магазина незаконно. Это собственность, которую покупатель не обязан предъявлять никому. Однако покупателю все же следует сообщить работнику супермаркета, что он проносит с собой в зал аналогичные товары, которые куплены ранее в другом месте. Личный досмотр имеют право производить только работники полиции.
Но, если так случилось, что проблемы с администрацией все же возникли, есть несколько способов доказать, что покупатель не брал товар без оплаты.
-Во-первых, можно показать чек, если покупатель купил товар в другом магазине, и он сохранился.
-Во- вторых, можно попросить администрацию магазина проверить, есть ли вообще такой товар на полках, возможно, такого товара нет в продаже.
-В-третьих, попросить посмотреть записи с камер наблюдения.
— В- четвертых, потребовать произвести ревизию товара. По коду товара в специальной компьютерной программе можно выяснить, сколько его было выставлено на полки в этот день и сколько уже успели продать. Остается лишь сверить цифры и таким образом окончательно убедить администрацию в том, что никакой товар в магазине покупатель не брал.
Сотрудники магазинов самообслуживания не имеют права требовать от покупателя, при входе в торговый зал магазина, предъявления приобретенных в других торговых точках товаров, а при выходе, не обязаны проверять правильность оплаты покупаемого товара и осматривать личные вещи.
Магазин самообслуживания – это точка розничной продажи товара, для которой характерна открытая выкладка товара в торговом зале, и свободный доступ посетителей к стеллажам с товаром. Магазин самообслуживания предоставляет своим покупателям возможность осмотреть и потрогать товар, подержать его в руках, ознакомиться с этикеткой, составом и качеством товара, не прибегая к помощи персонала магазина. В магазине самообслуживания покупатели выбирают товар самостоятельно, расплачиваясь в кассах при выходе из зоны самообслуживания.
Магазин самообслуживания, таким образом, обладает определенными признаками: свободный доступ к товарам; разделение торговой площади на залы, секции, отделы в зависимости от вида располагаемых в них товаров; определенная система выкладки товаров; наличие информационных указателей для покупателей, с помощью которых они ориентируются в торговых залах, и могут найти нужный товар; наличие квалифицированных консультантов, дающих разъяснения при обращении к ним посетителей; наличие тележек и товарных корзин, с помощью которых товары перемещаются клиентами из зала к кассам; обустройство единого узла расчетов на выходе из зоны самообслуживания; проверка и оплата товара одновременно.
Магазин самообслуживания традиционно считают подверженным кражам в гораздо большей степени, чем обычный, однако это не совсем так. Проведенными исследованиями было доказано, что основная масса хищений в магазине самообслуживания происходит по вине обслуживающего персонала (до 80%). Поэтому вопрос возможности хищений не должен служить препятствием для открытия такого прибыльного предприятия, как магазин самообслуживания, тем более что проблема краж легко решается вышколенным персоналом, наличием охраны и камер видеонаблюдения. Неоспоримые преимущества, которые имеет магазин самообслуживания, это:
1) возможность совершения клиентами магазина покупок в большем объеме, чем они планировали. В обычном магазине всегда приобретается то, что было заранее запланировано, а магазин самообслуживания с его богатым ассортиментом и доступностью товаров неизбежно заставит посетителя приобрести в дополнение к запланированным товарам что-нибудь еще. Этому отлично способствуют тележки и корзинки, в которых перемещают товар – всегда можно заглянуть в корзину соседа и вспомнить, что забыл приобрести.
2) магазин самообслуживания избавляет посетителей от непосредственного контакта с продавцом, что для определенных категорий покупателей очень важно. Посетитель самостоятельно знакомится с товаром, оценивает, насколько тот удовлетворяет его потребности, и только в случае появления вопросов обращается к консультанту.
3) в магазине самообслуживания не нужно стоять в кассу в каждом отделе – расплатиться можно при выходе за все сразу.
4) владелец магазина самообслуживания ощутимо экономит на количестве работников, занятых обслуживанием покупателей
Подсчитано, что магазин самообслуживания прибыльнее обычного примерно в два раза, а культура обслуживания, быстрота и удобство при совершении покупок делают такие магазины самым популярным типом торговых точек.
Права и обязанности покупателя определены в ряде нормативно-правовых актов. В соответствии с письмом Роскомторга от 17.03.94 г. № 1-314/32-9 «О Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети» покупатель имеет право:
• на помощь в выборе товара, консультацию о его свойствах, назначении, способах ухода, порядке эксплуатации и на демонстрацию отдельных товаров в действии;
• проверять цену товара (по сопроводительным документам), правильность веса и меры отпущенных товаров, их качество самостоятельно или по его просьбе с помощью работников магазина, а также правильность показания весоизмерительных приборов;
• требовать соблюдения положений правил и других нормативных актов, регулирующих работу в части, затрагивающей интересы покупателей;
• требовать организации процесса продажи товаров, направленного на ликвидацию очередей;
• оставить на хранение отобранные или оплаченные товары;
• в предприятиях, реализующих товары в стеклотаре, требовать приемки стеклянной тары из-под купленных товаров, на которую установлены залоговые цены, и возврата этой суммы;
• вносить в книгу отзывов и предложений замечания и предложения по качеству и порядку обслуживания покупателей.
В соответствии с законодательством при выборе и покупке товара покупатель обязан:
• соблюдать санитарные, противопожарные и другие требования. Не входить в магазин в пачкающей одежде, с животными, громоздкими предметами, не курить в торговом зале;
• производить отбор продовольственных товаров без упаковки только с помощью соответствующего инвентаря;
• при входе в торговый зал самообслуживания с вещами ставить в известность работников торгового зала об аналогичных товарах, приобретенных в другом магазине;
• набирать товары только в инвентарную тару и сохранять кассовый чек до выхода из торгового зала самообслуживания;
• возмещать предприятию ущерб за поврежденные по его вине товары.
В предприятиях рекомендуется иметь следующую информацию для покупателей:
• указатели расположения отделов (секций) или продаваемых товаров;
• фамилии и инициалы работников торгового зала — на их рабочих местах или нагрудных знаках;
• перечень и стоимость оказываемых покупателям услуг;
• выписку из правил розничной торговли отдельными товарами;
• порядок обмена товаров, в предприятиях, торгующих мясом, — схему разруба мяса по сортам;
• телефоны организаций, осуществляющих контроль за работой предприятия.
Предприятие должно иметь все нормативные документы, регламентирующие правила торговли и качество товаров, в соответствии со специализацией.
Порядок оформления ценников на реализуемые товары определен письмом Роскомторга от 13.03.95 г. № 1-304/32-2 «О порядке оформления ценников на реализуемые товары». В целях обеспечения единого порядка оформления ценников на реализуемые предприятиями торговли товары Роскомторг рекомендует указывать в них следующие реквизиты:
на продовольственные товары:
• для весовых товаров — наименование товара, сорт (на товары, имеющие сортность), цену за килограмм или сто граммов;
• для товаров, продаваемых в розлив, — наименование товара, цену за единицу емкости или отвеса;
• для штучных товаров и напитков, расфасованных предприятиями изготовителями в бутылки, банки, коробки, пакеты и т. п., — наименование товара, емкость или вес, цену за фасовку.
Наименование товаров, расфасованных непосредственно в предприятиях торговли, вес и цена за фасовку должны, быть указаны во вкладыше или на упаковке:
на непродовольственные товары:
• наименование товара, сорт (для товаров, имеющих сортность), цену за килограмм, литр или штуку;
• для мелких штучных товаров (парфюмерия, галантерея и т. п.) — наименование товара и цену.
Санитарное состояние предприятия должно соответствовать требованиям, установленным органами Госсанэпиднадзора, а в продовольственных предприятиях — также специальным санитарным правилам для таких предприятий.
Работники продовольственных предприятий проходят медицинское освидетельствование согласно установленному порядку.
Контроль за работой предприятий осуществляется органами и службами, имеющими на это право в соответствии с законодательством в пределах своей компетенции, а также общественными организациями потребителей при проверках правил торгового обслуживания и соблюдения прав потребителей на основании ст. 43 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в ред. от 17.12.99 г. № 212-ФЗ). Работники контролирующих органов проводят проверки предприятий после предъявления служебного удостоверения или надлежащим образом оформленных (скрепленных подписью ответственного лица и печатью организации) удостоверений с указанием срока полномочий на право проверки предприятия.
Допуск лиц, осуществляющих проверки, за прилавок, в кассу, подсобные помещения разрешается только в сопровождении администрации. Проверка рабочих мест продавцов и помещений для хранения продуктов производится в санитарной одежде.
В предприятиях ведется контрольный журнал, в который проверяющие вносят записи о результатах проверки. Администрация обязана оказывать содействие проверяющим и принимать меры к устранению недостатков и нарушений.
Согласно «Примерным правилам работы предприятий розничной торговли» и «Основным требованиям к работе мелкорозничной торговой сети» каждое предприятие должно иметь лицензию на право торговой деятельности, если такой порядок установлен на данной территории.
Товарный профиль (тип) предприятий торговли определяется уставом и согласовывается (для предприятий муниципальной собственности) с соответствующими органами местной администрации при регистрации.
Предприятие должно иметь вывеску с указанием его наименования, профиля, режима работы, организационно-правовой формы (принадлежности), юридический адрес. Режим работы государственным (муниципальным) предприятиям торговли устанавливается по решению органов местной администрации. Режим работы предприятий, основанных на иных формах собственности, определяется собственником.
При закрытии предприятия на обеденный перерыв или по окончании рабочего дня кассы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы предприятия, однако все покупатели, имеющие на руках кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены. В предприятиях самообслуживания при закрытии их на обеденный перерыв или по окончании работы обслуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале (отделе, секции). За 15 минут до прекращения обслуживания покупателей предупреждают об том. При закрытии предприятия для проведения санитарных работ, ремонта, переоборудования, в связи с его ликвидацией руководитель заблаговременно уведомляет об этом муниципальные власти. Покупатели извещаются о закрытии предприятия торговли специальным объявлением за 5 дней до его закрытия. В объявлении также указывается адрес ближайшего предприятия, торгующего аналогичными товарами. Торговый зал и складские помещения должны отвечать техническим, санитарным, противопожарным и другим требованиям, установленным для предприятий соответствующего типа. Оборудование и инвентарь должны содержаться в образцовом санитарном и техническом состоянии.
Для рекламы товаров и услуг используются оконные и внутренние витрины, где выставляются образцы имеющихся товаров, которые также подлежат продаже по требованию покупателя. Витрины должны отвечать санитарным и эстетическим требованиям.
Товар должен быть подготовлен к продаже (освобожден от тары, одежда чистая и отутюженная, куски ткани оправлены, велосипеды, мотоциклы, мопеды, другие изделия из металла собраны и очищены от смазки, бутылки и консервные банки протерты, соответствующие товары зачищены, нарезаны, предварительно расфасованы и т. д.).
К моменту открытия предприятие должно быть подготовлено к работе: товары снабжены четко оформленными ярлыками цен, обновлена их выкладка, подготовлены инвентарь и упаковочные материалы, контрольно-кассовые машины.
Продажа товаров в предприятии торговли производится всем гражданам на общих основаниях. Льготы отдельным группам населения предоставляются на основании законодательных актов Российской Федерации, а также на основании решений местных органов исполнительной власти.
На все реализуемые товары предприятия торговли должно иметь сертификаты, выданные или признанные уполномоченным на то органом, нормативно-техническую документацию, удостоверяющие качество товаров, их безопасность для жизни и здоровья людей, и обеспечивать соответствие реализуемых товаров требованиям указанных документов, а также источники их поступления. В соответствии с законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Основами гражданского законодательства предприятие торговли несет ответственность за качество реализуемых товаров, запрещается продажа товаров с истекшими сроками годности, хранения, реализации, не соответствующих требованиям к качеству, стандартам.
Взвешивание и отмеривание товаров производится в соответствии с Правилами пользования мерами и измерительными приборами в предприятиях торговли и общественного питания. Гастрономические, сыпучие, метражные и штучные товары, не имеющие фабричной упаковки, отпускаются в бумаге, пакетах или другой соответствующей свойствам товара упаковке. Стоимость целлофановой и полиэтиленовой упаковки оплачивается покупателем дополнительно. По просьбе покупателей продавцы должны нарезать отпускаемые гастрономические товары. Нерасфасованные жидкие и полужидкие товары отпускаются в посуду покупателей по весу или с применением стандартной мерной емкости.
В торговых залах продовольственных магазинов должны быть установлены на доступном для покупателей месте контрольные весы, контрольные мерные кружки, мензурки, овоскоп, в предприятиях, торгующих тканями и другими мерными товарами, — контрольные метры.
По решению органов местной администрации в предприятиях торговли могут вводиться предельные нормы отпуска товаров одному покупателю. Продажа товаров, облагаемых акцизами, перечень которых утверждается Правительством Российской Федерации, производится только при наличии лицензии на право торговли такими товарами, выдаваемой лицензионными службами в установленном порядке. На осуществление реализации товаров, подлежащих лицензированию по решению соответствующих органов, также должны быть лицензии. Продажа продовольственных и непродовольственных товаров, для которых установлены особые правила торговли (спиртные напитки, ружья, средства самообороны и патроны к ним, комиссионная, посылочная торговля), осуществляется с соблюдением этих правил.
Продажа товаров повседневного спроса детям производится только в том случае, если они способны самостоятельно совершать покупку и рассчитываться за купленный товар. Запрещается продажа несовершеннолетним лицам алкогольных напитков, пива, табачных изделий, игральных карт, зажигалок, ядохимикатов и горючих жидкостей.
При продаже товаров наборами, скомплектованными в торговом предприятии, покупатель вправе потребовать, а продавец не вправе отказать в продаже отдельных товаров из набора (кроме наборов фабричного изготовления).
Обмен купленных в розничной торговой сети непродовольственных товаров ненадлежащего качества или возврат денег покупателям производится в соответствии со ст. 23 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». В случае приобретения товара с недостатками обмен их осуществляется согласно ст. 17-21 этого закона. В частности, согласно ст. 18 потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора купли-продажи.
Потребитель вправе потребовать также полное возмещение убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные законом для удовлетворения соответствующих требований (см. закон «О защите прав потребителей»).
Продовольственные товары, купленные в розничной торговой сети, обмениваются в случае установления скрытых дефектов (кислотность, жирность, бактериологическое обсеменение, наличие посторонних примесей, солей тяжелых металлов, пустоты на разрезе и др.), несоответствия наименованию или сорту, по которым они были проданы. Неоплаченный товар может храниться на контроле не более одного часа. В отдельных случаях этот срок может быть продлен администрацией предприятия до двух часов.
Покупателям должна быть предоставлена возможность оставить на хранение оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок не более суток, а строительные материалы по соглашению с администрацией — до трех суток. Эти товары с табличкой «продано» хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров без взимания платы за их хранение.
В заключение, дорогие покупатели, предлагаем вам несколько советов и рекомендаций, которые помогут вам при выборе и покупке продуктов и товаров повседневного спроса в любом из предприятий торговли.
