Срок рассмотрения претензии по договору оказания услуг

В соответствии со статьей 4 закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать услугу, качество которой будет соответствовать условиям сделки. В соответствии со статьей 161 ГК РФ сделки между организацией и покупателем-физическим лицом должны быть совершены в простой письменной форме; если физическое лицо покупает услугу у индивидуального предпринимателя, то обязательность письменной формы наступает с суммы сделки, превышающей 10 тысяч рублей. Особым случаем простой письменной формы сделки, согласно статьям 435-437 ГК РФ, выступает оферта – предложение одному или нескольким лицам заключить договор на указанных в ней условиях.

Особенности определения качества услуг

В соответствии со статьей 38 Налогового кодекса РФ под услугой понимается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе её осуществления.

Ее качество, в соответствии со статьей 4 закона «О защите прав потребителей», определяется:

• заключенным сторонами договором (пункт 1);
• обычаями делового оборота (пункт 2);
• целями приобретения услуги (пункт 3);
• законом или иными обязательными требованиями к качеству услуги (пункт 5).

При прочих равных условиях сначала должны быть соблюдены требования закона, после этого – условия договора.

Если ни одно из обязательных требований по качеству оказания услуги исполнителем не соблюдено, покупатель имеет право обратиться к нему с претензией.

Претензия на ненадлежащее качество услуги

Согласно статье 29 закона, претензия может быть направлена:

• при принятии результата услуги или в ходе её выполнения, а если недостатки объективно нельзя обнаружить в момент приемки, то в течение гарантийного срока (пункт 3);
• в течение срока службы результата услуг, если исполнитель докажет, что недостатки возникли до его принятия или по возникшим до него причинам (пункт 6).

Если гарантийный срок и срок службы не установлены, то претензию можно подать в пределах двух (для услуг, связанных с недвижимостью – пяти) и десяти лет соответственно.

Подготовка претензии

Нормативно-правовыми актами не установлены специальные требования для такой претензии, поэтому её можно подготовить в произвольной форме. Однако для того, чтобы она принесла ожидаемый эффект или могла быть использована как доказательство при судебном рассмотрении, необходимо отразить в ней следующие данные:

1. Сведения об исполнителе: наименование организации, адрес местонахождения, фамилия, имя и отчество руководителя. Если исполнителем являлся индивидуальный предприниматель, то указывается его статус, фамилия, имя, отчество и адрес постоянной регистрации по месту жительства.
2. Сведения о заказчике: фамилия, имя и отчество, паспортные данные, адрес и контактный телефон.
3. Название документа – «Претензия». Если между сторонами был заключен письменный договор, то его реквизиты также указываются в названии, например, «Претензия по договору оказания услуг №1 от 10.01.2018 года».
4. Сведения о документе, на основании которого оказывались услуги: номер, дата и место заключения, предмет и условия. Кроме двустороннего договора, это могут быть признаваемые офертой правила оказания услуг, направленные покупателю квитанции и т. п.
5. Сведения о нарушении исполнителем требований по качеству оказания услуг: необходимо подробно описать выявленные недостатки и привести обоснование, почему покупатель считает, что они возникли по вине исполнителя.
6. Суть претензионных требований и срок для их удовлетворения. Предлагаемые заказчиком сроки удовлетворения претензий не могут быть меньше указанных в законе или в договоре между сторонами.
7. Информирование исполнителя о подаче искового заявления в суд при его отказе выполнить претензионные требования.
8. Перечень документов и иных материалов, прилагаемых к претензии.
9. Дата написания и подпись заказчика.

Основным документом, который должен быть приложен к претензии, является копия договора между заказчиком и исполнителем. Заказчик также вправе провести независимую экспертизу и направить исполнителю её результаты вместе с претензией. Образец претензии на некачественное оказание услуг можно скачать поссылке.

В качестве доказательства также могут быть представлены иные документы, подписанные сторонами, распечатка информации с сайта исполнителя, рекламные материалы исполнителя, в том числе размещенные в месте оказания услуги или распространяемые публично, переписка сторон, аудиозаписи телефонных разговоров, видеозаписи личных встреч. Поскольку отношения по качеству оказания услуг относятся к предмету сделки, аудио- и видеозапись может проводиться без согласия второй стороны.

Направление претензии

Претензию можно направить лично или отправить почтовым сообщением.

При личной доставке документов необходимо иметь при себе копию претензии, чтобы принимающий документы сотрудник поставил на ней отметку о получении. Перед вручением документов необходимо убедиться, что лицо уполномочено принимать переписку. Такое право предоставляется ему доверенностью или должностными инструкциями.

При использовании почтовой связи оптимальным вариантом будет заказное письмо с описью вложения и уведомлением о прочтении.

Сроки рассмотрения претензии

В соответствии со статьей 30 закона «О защите прав потребителей», потребитель результата услуги должен предоставить исполнителю разумный срок по устранению недостатков.

По обычаям делового оборота в большинстве случаев срок по устранению недостатков не превышает 30 дней. Считается, что за этот срок исполнитель успеет ознакомится с жалобой, вынести по ней обоснованное решение и реализовать его исполнение.

Для повторного оказания услуги, необходимость в которой возникла из-за недобросовестности исполнителя, предусмотрен период, соответствующий её срочному оказанию. Если он не установлен, то применяются нормы, установленные ненадлежаще исполненным договором. Это закреплено пунктом 2 статьи 31 закона.

Требования о безвозмездном устранении существенных недостатков, возникших до передачи результата услуг потребителю, обнаруженных через два или более лет, должны быть удовлетворены в течение 20 дней. На это указывает статья 29 закона.

Обжалование отказа на претензию

Обжалование отказа исполнителя услуги от выполнения требований заказчика возможно только в судебном порядке. Для этого последний должен обратиться с исковым заявлением в суд.

Споры по защите прав потребителей рассматривают районные и мировые суды. Если цена заявленного иска не превышает 50 тысяч рублей, можно подать заявление мировому судье. Также заказчик вправе обратиться в суд по месту своего проживания, а не по месту нахождения ответчика. Государственная пошлина с заказчика не взимается.

Цена иска включает в себя все затраты истца и желаемый объем компенсаций и неустоек. При этом сумма компенсации морального вреда в цену иска не включается, хотя и отражается в исковых требованиях.

Перед подачей заявления в суд желательно также обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Результаты проведенной им проверки послужат существенным аргументом при вынесении судебного решения.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно. Вячеслав Садчиков Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей Подпишитесь на нас в «Яндекс Дзен»

Претензия по договору оказания услуг (ДОУ) является официальным документом и отправляется второй стороне договора с целью заявления о возникшей проблеме вследствие некачественного исполнения или неисполнения требований соглашения.

Основные причины для формирования претензии

Срыв обязательств по ДОУ нередко встречается в жизни. Особенно для предприятий, основная деятельность которых относится к услугам. Поэтому, цель отсылки контрагенту претензии – обратить его внимание на проблему и вынудить его исполнить до конца свои обязательства согласно договору в досудебном варианте. Претензия направляется в двух обстоятельствах, если это регламентируется законодательными нормами или в ДОУ.

Наиболее часто претензии по ДОУ отсылаются по следующим причинам:

1. При нарушении сроков выполнения обязательств.
2. При халатном осуществлении услуг.
3. При отсутствии возмещения расходов, осуществленных заказчиком из-за отказа исполнителя в продолжении предоставления услуг.
4. При отказе выплачивать пени и штрафы, согласно установленных ДОУ условий.

Для расторжения договорных отношений по оказанию услуг в одностороннем порядке, непременно составляется претензия. Данный способ разрыва взаимосотрудничества регламентирован ГК РФ. В то же время, в большинстве договоров отмечается пункт, согласно которому для разрешения возникшего спора через суд, инициатор разрыва договора обязан предварительно направить контрагенту претензию, со ссылкой аргументированной причины разрыва отношений. В претензии понадобиться обозначить основные моменты конфликта и срок, предоставленный для предоставления ответа. При пропуске срока ответа, заявитель вправе подать исковое заявление в суд.

Претензию требуется отправить таким образом, чтобы она была официально зарегистрирована в предприятии, отправившего документ, то есть, ее автор обязан иметь подтверждающий документ об отправке претензии и получении ее контрагентом, которая в судебной инстанции станет доказательством попытки решения проблемы в досудебном порядке.

(Видео: «Претензия по договору оказания услуг”)

Что можно требовать в претензии?

В зависимости от нарушений условий ДОУ, требования в претензии могут быть различными. Непременной целью составления претензии является принуждение контрагента завершить обозначенные в договоре обязательства.

При этом, суть претензий исполнителя в основном сводится к требованию своевременной оплаты за выполнение услуг, в то время, как у заказчика – такой список может быть более значимым.

Заказчик может требовать от исполнителя:

1. Снижения стоимости оказываемых услуг, если его не удовлетворяет качество их предоставления или количество.
2. Безвозмездного устранения недочетов при предоставлении услуги.
3. Разрыва сотрудничества.
4. Компенсации понесенных убытков и т.д.

Кроме этого, при нарушении условий ДОУ любая сторона вправе предъявить претензию на выплату неустойки, причем даже тогда, когда такая норма не отображена в ДОУ (в этой ситуации действует ст. 332 ГК РФ).

Как правильно составить претензию?

Претензия, как и ДОУ, составляется в произвольном стиле, однако, рекомендуется, чтобы структура и форма документа соответствовала стандартам делопроизводства. При этом, заполняя претензию, нельзя допускать ошибки, исправления и зачеркивания.

Претензию можно составлять на обыкновенном листе А4, а еще лучше – на фирменном бланке предприятия, вручную или путем набора на компьютере в текстовом редакторе (Word), что намного удобнее.

Начало заполнения претензии требуется осуществлять с заполнения «шапки» документа, где отображается:

1) Кому отправляется документ, с указанием:

• Названия предприятия.
• Его юридического адреса.

2) От кого – с указанием также:

• Названия предприятия.
• Его юридического адреса.

3) Заголовок документа, который расположен ниже «шапки», по центру строки.

Далее излагается ссылка на ДОУ с указанием даты его заключения и номера соглашения.

В основной части документа требуется детально обозначить суть проблемы, с указанием нарушенных пунктов соглашения. При наличии документального подтверждения нарушения в форме дополнительных бумаг, фото-видео свидетельств и т.д., надо будет отобразить это в претензии, с прикреплением подтверждающих материалов о нарушении.

Далее требуется подытожить вышесказанное, с предложением урегулирования проблемы, для чего обозначить телефон для связи. Также надо будет предупредить контрагента, что при игнорировании данной претензии, заинтересованный участник сделки будет вынужден обратится в судебные структуры.

Документ непременно обязан быть подписан руководителем предприятия или представителем, который занимается решением проблем, обозначенных в ДОУ.

Претензия оформляется в 2-х экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. После ее написания документ требуется зарегистрировать в журнале исходящих документов, с присвоением номера и обозначения даты отправления.

Отправить претензию можно заказным почтовым отправлением, с уведомлением о получении адресатом или отправить курьером (в этом варианте – понадобиться получить подпись контрагента о получении претензии).

Структура претензии

Претензия относиться к досудебному документу и является желательным шагом для разрешения спорных моментов между сторонами путем мирной договоренности. Наличие данного документа является доказательством в судебной инстанции о попытке разрешения спора в договорном порядке.

При составлении претензии нужно владеть письменным слогом и быть знакомым с действующим законодательством. Единого унифицированного шаблона по оформлению претензии нет. На каждом предприятии бланк такого документа может быть разработан самостоятельно, в удобной для специалистов форме.

Основные требования к такому документу – соблюдение структуры претензии, которая представляет собой следующее:

1. Обращение к контрагенту с обозначением его юридического адреса.
2. Отображение участника, отправляющего претензию с отображением юридического адреса и контактов.
3. Ссылка на ДОУ, с указанием даты его подписания и номера.
4. Основной текст, в котором необходимо обозначить логичность и достоверность требований, со ссылкой на нормативные акты – законы, Правительственные постановления РФ и т.д., а также с подкреплением документальных доказательствами (при их наличии). При этом, формулировка требований обязана быть четкой, с изложением ответственности, если нарушитель не выполнит законные требования заинтересованной стороны.
5. Подпись отправителя претензии с расшифровкой его фамилии.

Образец

Скачать бланк и образец

• Бланк, doc
• Образец, doc

Сроки предъявления

В жизни приходиться сталкиваться с тем, что услуги не всегда предоставляются с должным качеством и в таком виде, в котором заказчику хочется получить. Однако, ДОУ подписан, все условия прописаны, и нередко даже предоплата осуществлена, а итог остается плачевным. Может случится и другой вариант – исполнитель предоставил услуги с должным качеством, а заказчик подводит с расчетом.

Такие и подобные примеры приводят к конфликтам между участниками соглашения, разрешить которые можно путем отсылки контрагенту претензии с последующим ведением переговоров по урегулированию проблемы.

В законодательных нормах РФ не предусмотрено единых сроков отправки претензии. Они оговариваются в договоре между участниками сделки. Претензию можно отправить даже через 10 лет с момента, когда услуги должны быть оплачены. Другое дело, что срок исковой давности (СИД) равняется трем годам с даты появления обязательства по платежу. Т.е., если спустя три года с даты, когда платеж за услуги должен был осуществлен, исполнитель обратится в суд, то ему будет отказано в судебном разбирательстве из-за пропущенного СИД. Исходя из вышеизложенного – логично разрешать проблему, в таком варианте, с заказчиком (в т. ч. подавать ему претензию) требуется в пределах СИД — трех лет.

Если претензии предъявляются по качеству предоставленной услуги, то согласно общему правилу, предусмотренному в ст. 720 ГК РФ, заказчик обязан заявить о своих претензиях в период приема услуги. А если недочеты обнаруживаются в процессе использования результата по договору, то в этом варианте требования необходимо предъявлять в разумные сроки.

И здесь также требуется учитывать СИД, в рамках которых допускается обращение в судебную инстанцию. Такой срок регламентируется ст. 725 ГК РФ и составляет один год. При этом, важным моментом является определения момента отсчета СИД. Например, если установлен гарантийный срок, и заказчик отправил претензию по качеству услуги в этот период, то отсчет СИД начинается с момента предъявления претензии.

По прочим видам требований СИД составляет 3 года (ст. 196 ГК РФ).

При подаче претензии по ДОУ требуется учитывать срок на ответ контрагента. Только после получения ответа допускается обращение в суд. Поэтому требуется рассчитать время, чтобы вовремя направить претензию с учетом получения ответа для недопущения пропуска СИД.

Отправив претензию по ДОУ контрагенту заявителю – требуется ждать ответа. При этом, дальнейшее развитие событий может осуществляться по нескольким сценариям:

1. Ответ на претензию поступит своевременно, и все требования будут удовлетворены.
2. Потребуется обсудить детали спорных моментов, чтобы добиться компромисса.
3. Контрагент будет затягивать решение проблемы, приводя новые отговорки, чтобы уклониться от выполнения обязательств.
4. Претензия будет проигнорирована.

Не получив ответа, который бы устраивал заинтересованное лицо, придётся готовиться к судебному разбирательству, подав исковое заявление с предоставлением аргументированных доказательств недобросовестности контрагента.

Услуги не всегда оказываются качественно и в том виде, в котором мы их ожидаем. Но ведь сделка заключена, все условия оговорены, зачастую деньги тоже проплачены, а результат нас никак не удовлетворяет. Бывает и наоборот — выбранный исполнитель сделал все как договаривались, а получить деньги от заказчика не может. Описанные ситуации ведут к спору, разрешить который можно путем ведения переговоров, послав контрагенту претензию по договору оказания услуг и, наконец, заявив требования в суд.

Претензия как процессуальный документ

Претензия представляет собой процессуальный документ, содержащий в себе требования, выполнение которых необходимо для выхода из конфликтной ситуации. В гражданском законодательстве каких-либо строгих требований к форме и содержанию претензии нет, в отличие от искового заявления. Но при этом надо понимать, что в определенных ситуациях претензия – это первый шаг к судебному разбирательству, и там должны быть отображены те же сведения, что и в иске, только в сокращенном варианте.

Претензия призвана становиться на защиту бизнеса, разъясняя контрагенту, нарушившему свое обязательство, дальнейшие планы по разрешению конфликта. В этом документе должны быть данные о нарушенном обязательстве, сроках для его выполнения, последствиях невыполнения требований.

Правила подачи претензии

Претензия подается обязательно в двух случаях, если это указано в законе или в договоре. Для того чтобы расторгнуть договор оказания услуг в одностороннем порядке, претензия нужна в обязательном порядке, поскольку именно такой способ закреплен в Гражданском кодексе РФ. Но в большинство договоров включается пункт, по которому решению конфликта в судебном порядке предшествует претезнзионный порядок. А значит, как только будет выявлено нарушение условий договора и пройдут сроки для исправления сложившийся ситуации, оговоренные в договоре или в законе, можно приступать к написанию претензии по договору оказания услуг. В претензии отображаются основные моменты по спору, и обязательно указывается срок, отведенный для дачи на нее ответа. Если срок будет пропущен, можно переходить к подаче иска.

Претензия должна быть направлена официально, а у ее автора должно быть подтверждение о направлении претензии контрагенту, которое в суде может быть рассмотрено в качестве доказательства исполнения истцом своего обязательства по досудебному урегулированию спора.

Использование письма с требованиями в качестве претензии

С возникновением конфликта не всегда удается правильно предвидеть его последствия. Иногда контрагент допускает, что одного напоминания о выполнении условий договора будет достаточно, чтобы партнер исправился. В таких случаях пишется письмо в свободной форме, где выставляется еще не требование, а просьба.

Если письмо не вызвало отклика, то направившая его сторона задумывается о более серьезных мерах. И тут встает вопрос, а можно ли уже направленное письмо использовать в качестве претензии? Тогда необходимость повторного направления требований контрагенту отпадает, и можно сразу подавать иск в суд. А это существенная экономия времени.

Чтобы письмо можно было использовать как претензию по договору оказания услуг, оно должно отвечать ряду требований:

• из текста понятно, на основании какого договора выставляется требование;
• указаны нарушенные обязательства;
• контрагента сподвигают письмом к конкретным действиям (выплата задолженности, исполнения обязательства в натуре), ведь выдвинутые в претензии требования должны совпадать в дальнейшем с исковыми.

Если в письме не указан срок для дачи на него ответа, до подачи иска придется ждать истечения срока, устанавливаемого для рассмотрения претензии законом. А вот наличие заглавия «Претензия» необязательно. Но на руках у отправителя письма должны остаться доказательства донесения требований до контрагента.

Сроки для направления претензии по договору оказания услуг

Если претензии касаются качества оказанной услуги, то по общему правилу, установленному в ст. 720 ГК РФ, заказчик должен заявить о претензиях еще во время приемки, если недостатки выявляются при осмотре. А вот когда недостатки проявляются только в процессе использования результата по договору, то предъявлять свои требования нужно в разумный срок.

И тут нужно учитывать сроки давности, в рамках которых возможно обращение в суд для разрешения споров по договору оказания услуг. Этот момент регулируется в Главе о договоре подряда. И давность для подачи иска, где требования возникают из-за некачественного оказания услуг, составляет всего год (ст. 725 ГК РФ). Важно еще установить момент, с которого начинается срок давности. Обычно он отсчитывается со дня приемки. Но если есть гарантийный срок, и заказчик при направлении претензии о качестве услуги уложился в него, то срок давности начинает отсчет с момента заявления о недостатках.

По другим видам требований следует ориентироваться на общий срок давности, ограничивающий право защиты интересов в суде – 3 года (ст. 196 ГК РФ).

При направлении претензии по договору оказания услуг учитывается срок на дачу ответа, только с его истечением возможно обращение в суд. Поэтому нужно рассчитать, чтобы не закончился срок исковой давности до появления права на судебную защиту нарушенных интересов.

Адвокат Мурзакова Екатерина Михайловна поможет правильно оформить претензию по договору оказания услуг, и подскажет, как и в какие сроки ее нужно направить контрагенту, чтобы она получила юридическую силу.

Помощь адвоката при составлении претензии

Поскольку претензия по договору оказания услуг – это процессуальный документ, имеющий большое юридическое значение, то вполне логично привлечь специалиста для ее составления. Таким образом можно избежать ошибок в ее содержании. Защита бизнеса, осуществляемая в претензионном порядке с привлечением адвоката, может оказаться действенным инструментом, помогающим избежать длительных судебных тяжб. Опытный юрист пропишет последствия неисполнения обязательств так, что должник сделает выбор в пользу мирного урегулирования конфликта.