Невыкуп товара

Совершая сделку купли-продажи товара дистанционным способом, рискуют как продавец, который просто может потерять деньги за пересылку, так и покупатель, который может получить не совсем то, что хотел. По этой причине такие сделки нередко заканчиваются конфликтом между сторонами.

И в этом плане стоит особенно выделить отдельную категорию продавцов, которые совершают сделки, используя «агрессивную» технику продаж и навязчивую рекламу. Это могут быть как отдельные распространители разрекламированных брендов, так и мошенники, продающие подделки под известные марки или вовсе отправляющие незадачливому покупателю под видом товара горстку мусора.

Многие граждане, заказавшие товар у таких продавцов, успевают передумать совершать сделку до того, как посылка с товаром придет на почту. Тут-то и начинается самое интересное.

Продавец грозит судом

Не желая лишаться прибыли, продавец начинает по телефону напоминать покупателю о том, что тот должен прийти на почту и забрать посылку. Услышав, что тот решил отказаться от получения посылки и ее оплаты, продавец зачастую начинает настаивать. И тут все зависит от его добросовестности и фантазии.

Любимым методом нечестных продавцов является психологическое давление на заартачившегося покупателя: на его телефон начинают поступать SMS-сообщения и звонки с разных номеров, общий смысл которых один – если покупатель не оплатит ожидающий его на почте товар, то продавец обратится в суд и взыщет сумму, намного превышающую первоначальную.

Особо наглые продавцы заявляют о том, что в момент заказа товара покупатель взял на себя устные обязательства по оплате, что подтверждается аудиозаписью телефонного разговора. Они угрожают передать долг коллекторскому агентству.

Ошибки, которые на данном этапе совершают покупатели

Все люди воспринимают давление и угрозы со стороны продавца по-разному, и некоторые спешат отправиться на почту и оплатить посылку, чтобы избежать проблем. В этот момент им больше всего хочется избавиться от необдуманно принятых обязательств и вернуться к спокойному ритму жизни.

Поэтому зачастую они даже не задумываются о том, чтобы открыть посылку прямо на месте и ознакомиться с ее содержимым в присутствии работников почты. И уже дома обнаруживается, что в злосчастной коробке находится дешевая подделка или вовсе стопка старых газет.

Продавец к этому моменту, конечно же, потерял к покупателю какой-либо интерес и не отвечает на звонки, а сотрудники почты только разводят руками и сочувственным тоном сообщают, что посылку надо было вскрывать на месте, сразу после оплаты.

Как правильно отказаться от посылки наложенным платежом?

В первую очередь следует помнить о правах покупателя. В соответствии с п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.

Для того чтобы прекратились навязчивые звонки, можно отправиться на почту и отказаться от получения посылки, сделав соответствующую отметку на почтовом извещении. Посылка будет отправлена обратно к продавцу, и тот, скорее всего, больше покупателя не побеспокоит.

Будут ли какие-то последствия из-за отказа получить посылку?

В соответствии с п. 20 постановления Правительства РФ № 612 от 27.09.2007 г. «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»:

• Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

• Это значит, что продавец при наличии доказательств совершения заказа может взыскать с покупателя расходы на пересылку товара. Но на практике эта сумма столь мала, что из-за нее никто не судится. Ни о каких огромных штрафах речь идти не может.

Так что не стоит бояться суда и угроз коллекторами. Стоит только помнить, что далеко не каждый продавец ставит своей целью обмануть вас – каждый случай естественно индивидуален.

Привет коллеги. Мой магазин на переделке и заказы я пока не отправляю, что, однако, не мешает получать их обратно. Я имею ввиду невыкупы, заказы, которые клиенты не забирают с почты и они возвращаются мне. В этом посте: невыкупы в интернет магазине; как бороться с невыкупами; наилучшая схема связи с клиентами; смс информирование в интернет магазине, борьба с фродом и другое.

Насколько я понял, процент невыкупа может зависеть от массы причин. Это могут быть как вполне предсказуемые причины: более низкая цена конкурентов, плохое общение с клиентом, долгая доставка. Так и скрытые, например, некачественный трафик.

Если клиент не забрал с почты заказ, то по прошествии месяца посылка отправляется обратно к вам. Для того, чтобы ее забрать нужно заплатить. Стоимость возврата равна сумме пересылки без страховки, и зависит от веса. У меня бандероли маленькие, я плачу около 200 рублей, хотя пару раз отдавали бесплатно.

Забирать возвраты или нет, зависит от закупочной стоимости вашего товара. Мои браслеты стоят у китайцев 250 рублей, поэтому я выкупаю их с почты. А вот если бы стоили 150 рублей, тогда в этом не было бы смысла. Таки образом, вы покупаете на почте свой товар заново.

У меня процент невыкупа пока составляет около 20%, что нормально для одностраничных магазинов. Хотя последнее время невыкуп увеличивается. Я подозреваю, что причиной тому является общее снижение цены моего товара, хотя могу ошибаться.

Для снижения невыкупов я планирую использовать специальные обряды и заговоры. Среди них есть очень мощные. Я нашел их на сайте «1000 заговоров», раздел «бизнес» — подраздел «электронная коммерция» — глава «заговоры для логистики». Очень рекомендую.

Рекомендуемая литература

Если серьезно,то профилактика невыкупов у меня будет заключаться в увеличении контактов с клиентами и разнообразием этих контактов. Все остальные составляющие зачастую от нас не зависят. Мы, по большому счету, не можем повлиять на доставку, немногие будут заморачиваться над качеством, ну и лишь единицы смогут повлиять на трафик. Получается, что только связь с клиентом является главным орудием в борьбе с невыкупами.

Моя схема связи будет примерно такая:

Смс сразу после заказа.

В нём подтверждаем, что заказ принят, скоро перезвонит менеджер. Нужно указать номер телефона, с которого будем звонить. Это нужно для тех, кто не берет незнакомые телефоны — у каждого бывают такие обстоятельства, да и вообще, есть такие люди.

Звонок по прошествии 30 – 40 минут после заказа.

В этом звонке уточняем данные и адрес, отвечаем на вопросы клиента. Специалисты говорят, что можно звонить и по прошествии часа и даже двух.

Почему так, почему звоним не сразу? Некоторые пользователи, после того, как сделают заказ в нашем магазине, начинают метаться умом, думать, что они натворили и искать отзывы о нашем товаре. Тем самым, они пытаются развеять сомнения. И всё бы ничего, но делают они это через Яндекс, которым пользуется 80% Рунета. Яндекс, в свою очередь, помимо отзывов, показывает пользователю еще и рекламу конкурентов. А в контексте, как мы уже знаем, зачастую рекламируются более дешевые конкуренты, по причине мне пока не понятной. Например, сейчас я продаю за 1780 р, конкуренты в контекстной рекламе продают за 990 р (?!?!?). Что за люди…

Таким образом, по прошествии 30-40 минут после заказа в нашем магазине, пользователь узнаёт, что такой же товар продают в два раза дешевле. А вы уже позвонили клиенту и готовите заказ к отправке. Нужно ли говорить о его дальнейшей судьбе? Конечно же это будет невыкуп. Очень малая часть клиентов перезвонит и скажет, что отправлять не нужно, они передумали. Они закажут у других или вовсе охладеют к покупке. Вот почему быстрый звонок не всегда хорошо.

Надо отметить, что до недавнего времени я жадно относился к подтверждению заказа. Для этого звонил клиентам сразу же, и в этот же день отправлял. Сейчас я решил пересмотреть эту позицию по указанным здесь причинам. Относиться к этому нужно так: если заказ не подтвердился — это только хорошо, потому что мы экономим на отправке заведомого невыкупа.

Помимо прочего, поздний звонок может помочь в защите от фрода. Если рекламой вашего магазина занимаются сторонние вебмастера, получая комиссию с подтвержденной заявки (а по-другому невыгодно), то они могут пригнать вам откровенно фуфлыжные заказы, именуемые – фрод. Всё будет выглядеть как обычный заказ, вы позвоните, подтвердите данные, и будете готовить заказ к отправке. На самом деле, на другом конце провода будет «фальшивый» клиент, нанятый вашим вебмастером. Он будет сидеть с несколькими телефонами, переставлять симки и подтверждать ваши заказы. В итоге, на почту за этими заказами никто не придёт.

Вычислить такого «клиента” можно как раз-таки поздним прозвоном. Такого человека обычно инструктируют, чтобы он сделал заказ, дождался звонка и подтвердил заказ. Но он не в курсе, что мы можем позвонить через 2 часа. За это время человек может потерять концентрацию, и когда мы позвоним, может сразу не сориентироваться и начать отвечать невпопад. Таким образом, можно почувствовать, что клиент подозрительный, отправлять заказ не стоит.

Звонок на следующий день после заказа.

Этот манёвр не обязателен, но если вы сомневаетесь в качестве трафика, то метод очень неплохой. Если клиент подозрительный, то фрод это или нет, хорошо вычисляется звонком на следующий день. Перед отправкой товара мы под любым предлогом звоним клиенту, например, чтобы уточнить его фамилию. Чаще всего «подосланный» клиент сразу не вспомнит нужные данные и мы сможем понять, что наш вебмастер гонит к нам фрод.

Повторю, если вы делаете рекламу сами, и (или) не сомневаетесь в качестве трафика и в честности вебмастера, то звонить клиентам можно сразу, как и отправлять заказ в тот же день. Данная мера применяется только для проверки качества трафика от вашего вебмастера.

Смс после отправки заказа.

Тут всё понятно. Информируем клиента, что все хорошо, его заказ уже в пути, заодно высылаем почтовый идентификатор для отслеживания посылки. Также в этом сообщении можно указать адрес сайта Почты для отслеживания посылок. Таким образом, мы вовлекаем клиента в процесс.

Звонок после доставки заказа.

Суть – получить ответ клиента голосом, что больше обязывает к получению посылки. Желательно получить несколько утвердительных ответов на смежные вопросы, тем самым, взять с клиента неявное обещание сходить на почту и получить заказ.

Смс после доставки.

Тоже не обязательный элемент, но советуют. В этом сообщении указываем почтовый номер бандероли, адрес почты и общую стоимость. Хотя, всё это можно сказать при звонке. Также, напоминаем клиенту, что его ждет подарок, чтобы побудить его к выкупу.

Если клиент получает свой заказ на этом этапе – хорошо. Если нет, мы запускаем серию смс и автодозвонов. О сервисах, предоставляющих такие услуги я расскажу отдельно, поскольку сейчас знаю только названия, сам их еще не изучил.

Схема смс и автодозвонов может быть любой, все зависит от бюджета и вашей человечности. Миллионеры советуют по прошествии полутора-двух недель после доставки слать смс каждый день, а на третью неделю включать автодозвон с записанным грозным голосом.

Что слать человеку, и что записывать в автодозвоне тоже дело субъективное. Есть достаточно «лайтовые” угрозы. Типа, плата за хранение посылки будет включена в коммунальные платежи. Обещание внести в черный список клиентов для всех интернет магазинов. Такой и правда есть. Ну и всё в таком же духе.

Параллельно клиенту будет звонить электронный дятел, где автоматически будет читаться злой текст, с пожеланиями гореть в аду и т.д. Как у коллекторов, только мягче.

Вот такая схема. Как я говорил ранее, затраты на связь не самые большие. Смс информирование интернет магазина делается через специальные сервисы, такие как main-sms, отследить-посылку.рф и прочие. Какой дешевле и лучше, надо узнавать, как узнаю обязательно расскажу.

Желаю, чтобы 99 из 100 ваших посылок были получены клиентами, до скорого.

Если желаете быстро запустить свой товарный бизнес, настоятельно рекомендую бесплатный мастер класс от практика А.Федяева. Практично, доходчиво, полезно. Заходите!

• Доставка и оплата

Приветствую!

Это пост для вас, если:

• Вы не хотите терять деньги на пустом месте;
• Вы предоставляете возможность самовывоза или наложенного платежа Почтой России;
• Процент невыкупов у вас более 10% (минимум 10 из 100 посылок не забирают).

И сегодня мы поговорим о невыкупах:

1. Что это вообще такое?
2. 5 способов с ними бороться;
3. Подробный алгоритм борьбы с ними с приоритетами.

Моя инструкция позволит вам существенно сократить количество невыкупов и поднять продажи при минимальных усилиях.

Поехали!

Что такое невыкуп?

Вы отправили заказ покупателю наложенным платежом Почтой России или в пункт самовывоза, а клиент так и не пришел за ним.

И в данном случае возникает несколько проблем сразу:

1. Товар замораживается минимум на 35 дней в случае с Почтой России (время на доставку туда/обратно + 30 дней посылка хранится в отделении)
2. Или минимум на 7-15 дней в случае работы с пунктами самовывоза (время на доставку туда/обратно + обычно 7 дней посылка лежит в пунтке самовывоза);
3. На аналогичный срок замораживаются деньги, вложенные вами в товар;
4. Доставка товара обратно на ваш склад оплачивается тоже вами.

Невыкупы есть в каждом магазине, который работает с Почтой или самовывозом, это нормально.

Но если процент невыкупов в вашем случае превышает 10-15% (10-15 невыкупов на 100 отправленных заказов), то с этим надо обязательно бороться. Тем более, что даже простейшие способы часто позволяют существенно сократить этот процент.

Важный момент!
Процент невыкупов сильно зависит от того с какими мыслями покупатель совершал у вас покупку. Если он покупал товар с мыслями «О какая штука, хочу такую!” или это была импульсная покупка на эмоциях, то по прошествии 2-3 недель с момента заказа покупатель мог уже остыть, да и деньги внезапно кончились. Процент невыкупов сильно выше в нишах подарков, безделушек, дешевых гаджетов и схожих тематиках.

Если же он осознанно подошел к покупке и долго выбирал товар, то и процент там существенно ниже.

Надеюсь, вы почуствовали разницу 🙂

Ну а теперь давайте разберемся как с ними можно бороться.

5 способов борьбы с невыкупами

#1. Внедряем напоминания

Это самый простой способ, с него рекомендую начинать.

Шаг №1. Пункты самовывоза.
Если вы даёте возможность самовывоза с помощью таких крупных компаний как СДЭК, IM-Logistics или PickPoint/Boxberry, то проверьте, отправляют ли они вашим клиентам напоминания о том, что заказ ожидает их в пункте самовывоза.

При отправке заявки на самовывоз этим компаниям вы все равно указываете номер телефона покупателя и им должно приходить напоминание.

Поэтому уточните у вашего менеджера:
1. Есть ли напоминание о том, что посылка прибыла в пункт самовывоза?
2. Есть ли напоминания о том, что срок хранения скоро заканчивается?

Шаг №2.
С Почтой России все несколько сложнее, так как сама почта обычно не отправляет напоминания о том, что посылка прибыла в отделение. Хотя уже есть подвижки в этом направлении и иногда Почта шлёт sms получателю, если указан его телефон.

Поэтому тут я порекомендую следующее:

1. Отправлять в обязательном порядке номер отслеживания покупателю, чтобы он сам мог отслеживать. Вот хороший пример как это делает один из моих коллег:
   
   
2. Загружать ваши номера отслеживания в сервис gdeposylka.ru, чтобы самостоятельно получать уведомления о доставке заказов в отделения почты. И далее уже напоминать о том, что неплохо бы и забрать.
3. Или использовать различные сервисы автоматических уведомлений об отправке и прибытии посылки в почтовое отделение клиента. Вот примеры сервисов: раз, два, три.

Я за автоматизацию процессов и в большинстве случаев подобные уведомления сильно сокращают количество невыкупов в вашем интернет магазине. Но если и это не помогло, двигаемся дальше.

#2. Напоминания с «изюминкой”

Еще одним хорошим способом борьбы с невыкупами посылок является напоминание не о купленных товарах, а о подарке, который ждёт покупателя в посылке.

Этот метод лучше всего использовать в момент поступления посылки или когда уже осталось несколько дней до отправки заказа.

Как это выглядит:

1. Вы звоните покупателю, представляетесь и спрашиваете удобно ли ему говорить;
2. Говорите, что посылка уже прибыла в отделение покупателя или совсем скоро оттуда уедет;
3. И ненавязчиво напоминаете о том, что в заказе ждёт интригующий сюрприз.

Всё!

Важно понимать, что подарок в данном случае не должен быть магнитиком, а должно быть действительно что-то приятное и запоминающееся. Но при этом не всегда обязательно что-то дорогое. Упор на слово «полезное».

Если вы думаете внедрять вам подарки или нет, то просто вспомните когда вам последний раз кто-то дарил подарок в интернет магазине. И вспомните какие эмоции у вас в этот момент были 🙂

#3. Оплата за доставку при отправке наложенным платежом

Если ни один из методов выше не сработал, то потихоньку начинаем бороться с наплевательским отношением потребителя и просим копеечку в виде предоплаты.

Но не за всю стоимость товара, а только за самовывоз.

Тут два варианта:

1. Фиксированная стоимость за любой вид самовывоза. Обычно это 50-150 рублей.
2. Или просто предоплата стоимости выбранного самовывоза в размере 150-250 рублей.

Очевидные плюсы:

Теперь хотя бы часть ваших расходов на возвраты невыкупов окупится;
У покупателя будет ясная мотивация забрать заказ. Или потерять деньги, пусть и небольшие;
Это первый шаг к приучению ваших покупателей к полноценной предоплате;
Количество невыкупов гарантированно снизится.

Из минусов:

Может оттолкнуть тех, кто принципиально не платит вперед. Сколько их будет в вашем случае – неизвестно.
Если у вас неудобный процесс оплаты или нет приёма пластиковых карт, то некоторые покупатели также отвалятся.

Подобный метод не самый кардинальный, но позволит вам как минимум окупить невыкупы и серьезно сократить их процент.

#4. 100% предоплата за весь заказ

А этот метод уже из разряда «тяжелой артиллерии”.

Тут все просто: вводим 100% предоплату как в пунктах самовывоза, так и в отделениях Почты России.

Для успешной реализации этого метода необходимо:

1. Иметь удобный процесс оплаты;
2. Принимать карты к оплате;
3. Иметь хотя бы небольшую лояльную аудиторию, которая готова вам платить вперёд;
4. Давать возможность получить скидку или спец. подарок за 100% предоплату;
5. Работать как минимум 2-3 месяца.

Да, количество заказов на самовывоз упадёт. Но вместе с этим деньги вы будете получать гораздо быстрее. Проверено.

#5. Отказ от самовывоза и наложенного платежа

Если количество невыкупов в вашем интернет магазине стремительно ползёт вверх и никак его не снизить, то просто откажитесь от него, оставив только курьерскую доставку.

Какие я вижу в этом плюсы:

Вы получаете деньги от покупателя в разы быстрее;
При курьерской доставке процент отказов ничтожно мал.

Правда, есть и минусы:

При небольшой стоимости товаров не все готовы платить за курьера;

Охват курьерской доставки, конечно же, существенно меньше.

Это, пожалуй, самый радикальный метод борьбы с невыкупами и подходит иногда не всем, но работает он на 100%. Но позволяет увеличить оборачиваемость денег в разы и избежать кассового разрыва.

Алгоритм сокращения невыкупов

Теперь, когда вы ознакомились с пятью способами борьбы с невыкупами в интернет магазине, давайте расставим их по приоритетам и поймем с чего начать и чем продолжить.

Шаг №1.
Для начала решим, надо ли вообще с ними бороться. Если процент невыкупов больше 10%, то бороться надо однозначно. Даже если он существенно ниже, то не стоит откладывать эту работу, т.к. борьба с невыкупами неизбежно приводит к росту дохода 🙂

Шаг №2.
Посмотрите, настроены ли у вас уведомления покупателю о движении посылки:

• При отправке посылки
• Во время её прибытия в пункт самовывоза или отделение Почты России

Если не настроено – настройте. Поработайте месяц.

Шаг №3.
Если не помогло, то внедрите подарки (если вы это еще не сделали) и «добивайте” звонком с напоминанием о том, что в заказе ждёт сюрприз.

Шаг №4.
Если и это не изменило ситуацию, то выбирайте:

• Отказаться от самовывоза в пользу курьера
• Ввести 100% предоплату

Реализовать отказ от самовывоза технически проще, чем прикрутить онлайн оплату, если у вас её ещё не было до этого.

Буду рад, если вы поделитесь и своими наработками в области сокращения невыкупов в вашем интернет магазине.