Содержание
- Причины для отказа в возврате денег
- Действия покупателя
- Сроки для претензий и сроки возврата денег
- Куда жаловаться
- Основания для отказа
- Порядок действий в случае отказа. Претензия
- Нормативная база
- Товар, который нельзя обменять, вернуть
- Качественный товар
- Бракованный товар
- Технически сложный товар
- Как вернуть деньги: пошаговая инструкция
- Суд
- Отдел по защите прав потребителей (Роспотребнадзор)
- Возможные проблемы
- Итог
- Куда пожаловаться, если не возвращают деньги за товар
- Жалоба на отказ вернуть уплаченное
- Нормативная основа
Тот факт, что товар, за который нужно вернуть деньги, находится у покупателя, не дает продавцу права отказаться от возврата денег.
Предоставляя покупателю право в тех или иных случаях отказаться от покупки и потребовать возврата денег, Закон о защите прав потребителей лишь вскользь упоминает, что соответствующий товар должен быть возвращен продавцу по его требованию и за его счет. Ни сроков возврата, ни его порядка при этом не установлено. Однако этот пробел вовсе не означает, что продавец может не возвращать покупателю деньги, пока тот не передаст ему товар, ведь по закону нахождение товара у покупателя никак не ограничивает его в праве на возврат денег.
Поэтому если продавец не возвратил деньги только потому, что товар все еще находился у покупателя, за каждый день просрочки придется уплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара. Причем начисление этой неустойки также не зависит от того, передал покупатель товар продавцу или нет.
Документ: Постановление Президиума Липецкого областного суда от 06.09.2019 по делу № 44г-10/2019
Любая новая покупка – это потенциальный риск стать жертвой недобросовестных продавцов или изготовителей. Когда покупатель приходит к выводу, что его обманули, стоит потребовать возврата денег или обмена на товар надлежащего качества.
Но не всегда продавцы прислушиваются к мнению покупателя, продолжают обманывать и не возвращают деньги за товары. Куда жаловаться в таком случае? Как найти справедливое решение?
Причины для отказа в возврате денег
Какими бывают причины возврата денег, и почему на них обязаны реагировать продавцы? Прежде всего продавец может своим отказом спровоцировать наложение штрафа. Рассмотрим детальнее, когда продавец имеет право негативно отреагировать на требование вернуть деньги или обменять товар. Проанализируем и случаи, когда такого права у продавца нет.
Законные
Покупатель имеет полное право вернуть приобретённый товар или потребовать возврата денег. Есть и исключения из этого правила. Приведём полный перечень товаров, которые не обменивают, и за которые обоснованно, не возвращают деньги:
- специальные устройства и прочие товары для лечебно-профилактических процедур для домашнего применения;
- парики, зубные щётки и другие предметы для поддержания личной гигиены;
- текстиль, трикотаж;
- парфюмерия всех разновидностей;
- пластиковые изделия (полимерные) для хранения или употребления пищи;
- химия для быта;
- мебель, ювелирные украшения;
- автомобили, мотоциклы, детали к ним с номерами;
- бытовые устройства со сложной технологией производства и использования — фотоаппарат, часы и другое;
- оружие;
- книги, газеты.
Кроме указанных товаров, любые другие могут быть возвращены без дополнительных объяснений. Отказ в возврате денег за товар надлежащего качества будет незаконным, если покупка сохранила товарный вид и не имеет дефектов.
Если чек или договор о приобретении не сохранился, а хозяин расплачивался только наличными, потребуется свидетель или два свидетеля покупки.
Незаконные
Законодательство чётко указывает основания, которые требуются для невозврата средств или обмена товара. Перечислим самые распространённые формулировки для отказов:
- обмен/возврат производится только по предъявлении товарного или кассового чека, свидетельские показания и фото ничего не значат;
- товар был в употреблении и, несмотря на отличную сохранность, уже «неновый»;
- требуется письменный отказ от дальнейших претензий, если предоставленный товар на обмен тоже будет с изъянами;
- товар любого размера и фасона подойдёт, а то что он не подходит – каприз;
- представьте экспертное заключение, что товар негоден;
- наш магазин никогда не идёт на уступки в возврате денег.
Последний вариант самый простой. Однако он будет действенным только до того времени, пока покупатель не обратится в суд или к государственным контролирующим службам.
Действия покупателя
Если продавец отказывается вернуть деньги за товары, прежде всего, следует начать претензионную работу. Первый шаг – написать претензию. В ней необходимо указать, почему покупатель решил отказаться от товара. Если реагирования и на письменное обращение нет, тогда потребуется написать заявление в суд или государственные органы, которые специализируются на решении таких споров. Об этом – немного далее.
Перед тем как окунутся в судебную тяжбу или попытаться восстановить справедливость с помощью заявления в Федеральный Роспотребнадзор, следует узнать об элементарных правилах рассмотрения таких заявлений. Неплохо также изучить закон «О защите прав потребителей». Он даёт конкретные рекомендации и указывает на то, что делать, если продавец не желает идти на контакт с покупателем.
Сроки для претензий и сроки возврата денег
Иногда отказ в возврате денег обосновывается тем, что покупатель поздно обратился. Если продавец отказывается вернуть деньги или обменять товар, необходимо ссылаться на положения статьи 25 закона «О ЗПП». В ней чётко указан максимальный срок возврата — 14 дней плюс день покупки.
Если с требованиями покупателя согласны, то не позже трёх дней, средства, потраченные на покупку, должны быть перечислены на банковскую карточку покупателя или выплачены из кассы.
Куда жаловаться
Первая инстанция, куда следует обращаться при возникновении спора – Роспотребнадзор.
Ещё одна структура, куда может обратиться гражданин со своей жалобой на продавца — орган местной власти. Это исполнительные органы местного самоуправления. Заявления, относящиеся к вопросам защиты прав граждан, рассматриваются на местах, без каких-либо ограничений.
Если орган местного самоуправления обнаружит грубое нарушение закона, отсутствие выполнения норм и требований, игнорирование угрозы жизни граждан, дело передаётся на федеральный уровень для экстренного реагирования.
А теперь подробнее.
Роспотребнадзор
Чтобы обжаловать действие продавца, необходимо обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор. Эта инстанция поможет не только наказать нерадивого коммерсанта, но и вернуть деньги за некачественный товар.
Для подачи жалобы не требуется услуги адвоката, а заявление составляется потребителем в произвольной форме. В заявлении потребуется чётко изложить обстоятельства, указать контактную информацию о заявителе и подать доказательства покупки у конкретного предпринимателя.
Кроме проверки информации заявителя, Роспотребнадзор может проводить контрольные закупки, проверки, систематически наблюдать за работой конкретной фирмы.
Образец претензии в Роспотребнадзор
Чтобы быстро и грамотно оформить претензию в Роспотребнадзор, советуем изучить её образец ниже.
Претензия должна состоять из трёх важных составляющих:
- координаты заявителя с указанием фамилии, имени, отчества, места проживания и средства коммуникации для обратной связи;
- описание проблемы — возврат денег, обмен на качественный товар, жалоба;
- приложение в виде доказательств – чеки, фото, договор на приобретение и другие документы.
Торговец обязан принять и зарегистрировать претензию и дать обоснованный ответ на неё или удовлетворить сразу после рассмотрения.
Ответ на претензию может стать хорошим обоснованием для судебного иска. Если продавец подтвердит этим ответом сознательное нарушение законодательства о защите прав потребителей, судебный процесс может состояться значительно быстрее и явно в пользу покупателя.
Скачать образец претензии на возврат/обмен (.doc)
Судебные органы
Когда сумма спора по защите прав потребителя довольно большая, а магазин не возвращает деньги за бракованный товар, потребуется исковое заявление в суд.
Его составление лучше доверить адвокату или юристу с большим стажем работы и опытом представительства в судах первой и апелляционной инстанциях.
Адвокат поможет в подготовке доказательств, процессуальных документов в суд для приобщения их к делу. Суды достаточно быстро рассматривают такие дела, особенно если они сопровождаются адвокатами. Адвокат может быстро составлять требуемые процессуальные документы, ходатайства, выступать заказчиком экспертизы.
Образец искового заявления в суд
Если продавцы наотрез отказываются возвращать деньги, используя явно незаконные аргументы, самым правильным вариантом будет передача дела в суд. Это потребует затрат времени и сил, однако, избавит от скандалов и безуспешных попыток переубедить недобросовестного коммерсанта.
Ниже можно просмотреть и скачать образец искового заявления:
Скачать образец искового заявления о защите прав потребителя (.doc)
Законодательство предоставляет широкий выбор действенных законных механизмов защиты прав потребителя, включая государственные и судебные инстанции.
Закон освобождает потребителя от уплаты госпошлины. До начала спора с продавцом у потребителя есть более двух недель, чтобы взвесить все «за» и «против».
Как показывает практика, если покупатель требует возврата средств, он, как правило, получает свою компенсацию. Если на его стороне есть грамотный адвокат, тогда нерадивые продавцы будут наказаны вдвойне, поскольку возможна компенсация как материальных, так и нематериальных издержек обманутого потребителя.
Согласно закону «О защите прав потребителей» в случае приобретения товара с дефектами покупатель имеет право произвести его возврат и потребовать вернуть уплаченные денежные средства. Такое правило распространяется и на случаи возвращения изделий надлежащего качества продавцу в течение 14 дней с момента приобретения. Однако не всегда магазины соглашаются на возврат денег. Поэтому стоит знать, когда их отказ законен, а когда нет.
Основания для отказа
Отказ от товара или услуги – право каждого. Но и продавец в определенных случаях имеет право его не принимать. Рассмотрим законные основания такого отказа.
Следует иметь в виду, что существуют такие категории товаров, за возврат которых невозможно потребовать уплаты денежных средств. К ним относятся технически сложные изделия, а также вещи длительного использования (окна, двери и так далее), лекарственные и медицинские препараты. Кроме того, если недостатки возникли по вине покупателя, закончился срок годности или гарантии, нарушен товарный вид изделия, деньги вернуть не удастся.
Необходимо отметить возможные варианты возвращения денежных средств за качественный товар. К ним относится: вещь не подола вам по размеру, фасону, цвету, комплектации; отсутствие в магазине качественного товара для обмена; товар не входит в список неподлежащих обмену качественных вещей; с даты приобретения прошло не более 14 дней.
Если же продукция бракованная, покупатель имеет право по своему усмотрению потребовать возврата денег, замены продукции, на ремонт за счет магазина, на ремонт за свой счет, но с дальней возмещением магазином, на уменьшение покупной цены согласно выявленного дефекта.
Нередки незаконные случаи отказа в возвращении денег покупателю. Это может быть просто нежелание даже без объяснения причин. Продавец может ссылаться на отсутствие кассового или товарного чека, хотя имеются свидетели вашей покупки. Зачастую в качестве отговорки ссылаются на то, что изделие входит в перечень не подлежащих возврату, хотя на самом деле оно туда не входит. Возможной причиной может быть элементарное отсутствие денег в кассе в настоящий момент, а так же факт приобретения товара по акции.
Порядок действий в случае отказа. Претензия
Если обращение в магазин с требованием возврата денежных средств было произведено в устной форме и получен отказ, следует написать письменную претензию в адрес продавца. Она составляется в двух экземплярах, на одной из которых ставится отметка магазина о принятии. Возможен вариант отправки претензии заказным письмом с уведомлением по почте.
Как оформляется претензия? В шапке, то есть в правом вернем углу, следует написать наименование продавца, его адрес. Если продавец – юридическое лицо, его адрес юридической регистрации можно найти на сайте налоговой службы. Если же это индивидуальный предприниматель, то придется делать письменный запрос в налоговый орган. В шапке также пишется фамилия, имя, отчество покупателя, адрес проживания, телефон для связи. В основной части заявления описывается дата, место покупки, приобретенный товар и признаки его не качественности. Здесь же формулируется требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств за покупку. Ниже ставится дата написания претензии и роспись. К претензии стоит приложить копию чека. Если таковой отсутствует, можно написать данные свидетелей, которые присутствовали в момент покупки.
Срок рассмотрения претензии 10 дней. Если за этот срок продавец вам не ответил или ответил отказом, можно обращаться с заявлением в Роспотребнадзор или суд.
Для обращения в вышеуказанные органы необходимо собрать копии следующих документов:
- чек, товарный чек;
- гарантийный талон или документы о сроке годности;
- документы о проведении экспертизы (если таковая проводилась);
- ответ на претензию магазина;
- копию паспорта покупателя.
Для обращения в Роспотребнадзор используется форма заявления. Оно составляется в произвольной форме. Обязательно подписывается покупателем.
Срок рассмотрения претензии в Роспотребнадзоре 1 месяц. По истечении указанного срока заявитель получит письменный ответ с результатами рассмотрения дела. Ответ может быть следующим:
- отказ (если в ходе проверки было установлено, что ваши доводы и претензии необоснованные);
- удовлетворение и одновременная отправка в магазин рекомендации о выполнении условий жалобы;
- привлечение продавца к административной ответственности.
Для обращения в суд используется форма искового заявления о защите прав потребителей. Заявление подается в мировой суд, если сумма исковых требований менее 50000 рублей, и в городской суд, если сумма требований более 50000 рублей. Кроме того, выбор места нахождения суда определяет само обратившееся лицо. Это может быть место жительства истца, место заключения договора купли-продажи, место нахождения продавца.
В шапке искового заявления указывается наименование суда, его адрес, наименование истца (покупателя) и ответчика (продавца), их адреса и телефоны. В основной части иска описывается покупка, дефекты в ней, причины возврата, делаются ссылки на законы в обязательном порядке, формулируется требование. В конце ставится подпись и число. К заявлению прикладываются копии имеющихся документов.
При подаче иска в суд в обязательном порядке уплачивается государственная пошлина. По делам о защите прав потребителей она не платиться. Кроме требований о возвращении изделий и вещей можно заявить требование и компенсации неустойки и морального вреда.
Срок рассмотрения заявления в мировом суде – 1 месяц, в городском суде – 2 месяца. По результатам судебного разбирательства выносится решение. Если вынесенное решение не устаивает, его можно обжаловать. Обжалование решения мирового суда производится в городском суде, городского суда – в областном суде.
Несмотря на то что в РФ уже более 25 лет действует закон, защищающий права потребителей, треть покупателей в спорных ситуациях даже не пытаются отстоять свои требования. Каждый второй, кто все-таки решается, получают неполный результат (данные онлайн-опроса, проведенного в 2016 году ИА «Интернет-Проекты»).
Ситуация могла бы быть намного лучше, если бы большинство потребителей знало, какими нормативно-правовыми актами нужно руководствоваться, что делать и куда обращаться, когда продавец нарушает права.
Нормативная база
Защищая свои права, следует обратиться к следующим нормам закона:
- ФЗ 2300-1 — главный правовой акт, регламентирует основания, порядок, условия, сроки ремонта, обмена, возврата товара или денег.
- Ст. 502 ГК — определяет требования к покупателю при обмене, возврате непродовольственного товара.
- Ст. 503 ГК — указывает права покупателя, в случае приобретения бракованной вещи.
- Постановление Правительства (ПП) № 924 от 10.11.2011— является перечнем технически сложных товаров, возврат которых имеет свои особенности.
- ПП РФ № 55 от 19.01.1998— содержит список товаров, которые:
- нельзя обменять или возвратить;
- не заменяется на время ремонта.
Все товары, в ракурсе рассматриваемого вопроса условно можно разделить на четыре категории:
- Не подлежащий обмену или возврату.
- Качественный.
- Бракованный.
- Технически сложный.
Товар, который нельзя обменять, вернуть
ПП № 55 определяет 14 видов товаров надлежащего качества, которые покупатель не сможет обменять на деньги или аналог. Перечень достаточно большой, в частности в него включены:
- предметы санитарии (мыло, стиральные порошки, дез. средства) и личной гигиены (расчески);
- медицинские приборы и инструменты, используемые в домашних условиях (тонометры, глюкометры, жгуты, пинцеты, пипетки);
- лекарственные препараты;
- косметика, парфюмерия;
- мебель;
- ювелирные изделия;
- печатные непериодические издания (книги, блокноты);
- автомобили, прогулочные суда.
Качественный товар
Исходя из трактовки ст. 25 ФЗ 2300-1, покупатель вправе обменять хороший товар на деньги или подобное изделие.
Основание: приобретение не соответствует желаемому фасону, цвету, размеру или комплектации.
Условия, при одновременном соблюдении которых продавец обязан удовлетворить требование потребителя:
- Покупатель заявил продавцу о своем решении не позже 15 дней со дня покупки. Например, срок для возврата обуви, купленной 5 декабря, истечет 20 числа (5+15), 21 декабря продавец будет вправе отказать клиенту в его претензии.
- Сохранен товарный вид изделия, не нарушены пломбы, ярлыки, потребительские свойства.
- У покупателя есть доказательства факта оплаты. Таким подтверждением может являться не только кассовый чек, но и маркировка магазина, отметка в гарантийном талоне, свидетельские показания очевидцев, выписка по карте (при безналичном расчете) и даже видеозапись с камер наблюдения или телефона.
Продавец обязан:
- Предложить обмен товара, учтя вероятную разницу в цене. Если предлагаемое изделие дешевле продавец вернет излишне уплаченную сумму, если наоборот — покупатель доплатит, сколько потребуется.
- При отсутствии нужного изделия в наличии, обсудить возможность обмена после поступления новой партии. Покупатель по своему желанию может согласиться на обмен либо потребовать вернуть финансы.
- Если покупатель не согласен на обмен, нужного изделия нет, возвратить деньги не позже трех дней с момента принятия товара на возврат.
Бракованный товар
Потребитель, обнаруживший брак в приобретенном товаре, вправе предъявить продавцу одно из следующих требований (ст. 18 п. 1 ФЗ 2330-1):
- обменять предмет торговли на аналогичное изделие (та же марка, модель) или несколько отличающееся по характеристикам;
- уменьшить цену и возвратить излишне уплаченные деньги;
- устранить недостатки или возместить расходы, связанные с их исправлением;
- принять некачественный товар и вернуть за него деньги.
Условия:
- Продавец не сообщал потребителю о недостатках предлагаемого товара.
- Брак обнаружен и требования предъявлены в пределах гарантийного срока или срока годности товара. Если они не определены, не позже двух лет с момента покупки. Исключение — более длительные сроки годности, гарантии установлены договором или законом.
К сведению, для сезонных товаров (обувь, меховые изделия) отсчет срока ведется от даты начала сезона, которая устанавливается каждым субъектом РФ в разное время и зависит от свойственных данной местности климатических условий. Так, в Москве зимний сезон начинается 1 ноября и гарантийный срок зимнего пуховика, купленного на распродаже весной нужно исчислять не с момента покупки, а с 1 ноября.
Продавец обязан:
- Принять товар. При наличии сомнений проверить его качество. Покупатель вправе присутствовать при этом мероприятии.
- В случае спора о причине возникновения поломки провести экспертизу за свой счет. Потребитель может наблюдать за ее ходом, в случае несогласия оспаривать выводы специалистов в суде. Если выяснится, что продавец не виновен в изъяне товара, покупатель должен возместить все расходы, связанные с работой экспертов хранением, транспортировкой.
- За свой счет и своими силами доставить на замену, ремонт и обратно крупногабаритный товар весом более 5 кг. В случае невыполнения обязанности, установленной законом (ст.18 п. 7 ФЗ2300-1), возместить все расходы, связанные с перемещением груза.
- По требованию покупателя устранить неполадки в пределах срока, оговоренного письменным соглашением сторон, но не более чем за 45 дней. Если станет очевидно, что ремонтные работы потребуют больше времени, заключить новое соглашение (ст. 20 ФЗ 2300-1).
- Если проданное изделие, включено в перечень товаров длительного пользования, в трехдневный срок предоставить клиенту другой товар со схожими потребительскими характеристиками. Замена осуществляется силами и средствами продавца, длится до возвращения товара из ремонта. На изделия, определенные ПП№ 55 (мебель, гражданское оружие, медицинские электроприборы) данное обязательство не распространяется.
На заметку. Под товаром длительного пользования подразумевается изделие со сроком эксплуатации более трех лет.
- Если покупатель требует обменять товар на более качественный — осуществить замену в течение 7 дней. При отсутствии аналога — в течение 1 месяца. Если требуется проверка качества товара — не позже 20 дней.
- В течение 10 дней удовлетворить требование покупателя:
- о возмещении расходов по устранению неисправности;
- о возврате денег за некачественное изделие;
- о выплате компенсации за понесенные убытки, полученные в результате использования товара с неполадками;
- о получении денег в результате уценки изделия.
Сроки отсчитываются со дня предъявления претензии.
Технически сложный товар
Перечень такого товара определен ПП№ 924(воздушный, водный транспорт, видеоаппаратура, холодильник и т. п.).
Предъявить требование об обмене или возврате денег покупатель должен не позже 15 дней с момента покупки.
В более поздний срок потребитель сможет этого добиться в трех случаях (ст.18 ФЗ 2300-1):
- Товар имеет существенный брак. Например, прокладка с дефектом на двери холодильника или царапина на панели и не служит основанием для возврата или обмена. А вот если кожух холодильника бьется током, не выключается компрессор, продавец обязан принять технику и обсудить дальнейшие действия с покупателем. Конкретную трактовку термина «существенные неполадки» дает Постановление Пленума ВС № 17 от 28.06.12.
- Продавец нарушил сроки устранения поломки.
- Покупатель, вынужден был многократно устранять неполадки товара и по этой причине не мог пользоваться изделием в общей сложности более 30 дней в течение каждого гарантийного года.
Во всех трех ситуациях придется доказывать серьезность поломки, нарушение сроков, делать ремонт за свой счет. Это не всегда соответствует финансовым возможностям и силам человека. Поэтому покупая товар, включенный в список ПП №924, следует тщательно подходить к выбору и проверке качества изделия, не тянуть время с предъявлением претензии.
Как вернуть деньги: пошаговая инструкция
Шаг 1. Обнаружив брак или приняв решение о возврате, обмене качественного товара обратиться с требованием по месту покупки. Проблему также можно решить в филиале магазина, если такая возможность была оговорена продавцом.
Шаг 2. Если устного заявления окажется недостаточно, написать претензию. Документ оформляется в двух экземплярах, состоит из пяти частей:
- Шапка. Проставляется в правом углу. Указывается кому (адрес, наименование, Ф. И. О. руководителя магазина-продавца), от кого (реквизиты, контактные данные покупателя).
- Основная часть. Название документа пишется посередине листа (претензия, заявление). Описывается место, предмет, дата покупки. Основание для предъявления требования. Если изделие качественное указать, что товар не был в употреблении, его потребительские свойства и продажный вид неизменены.
- Суть требования (вернуть деньги, заменить), желательно со ссылкой на статьи закона.
- Дата, роспись.
- Перечень прилагаемых документов (копии чеков, данные свидетелей покупки).
Шаг 3. Добиться, чтобы продавец поставил отметку о принятии документа (дата, Ф. И. О., печать).
Шаг 4. Один экземпляр заявления вручить менеджеру магазина, второй с отметкой о приеме оставить у себя.
Шаг 5. Передать товар продавцу, составив акт приема-передачи или расписку о принятии товара.
Шаг 6. В течение 10 дней заявитель должен получить ответ. Если этого не произойдет или продавец откажется выполнять требование, обратиться в суд либо Роспотребнадзор.
Суд
При исковых требованиях менее 50 тыс. рублей заявление подается в мировой суд, если сумма выше в районный (см. Подсудность).
Закон оставляет за потребителем право выбирать, где будет рассматриваться заявление (ст. 17).
В суде по месту:
- нахождения (юридическое лицо), проживания (ИП) продавца или покупателя;
- совершения покупки;
- заключения договора продажи.
По своему содержанию исковое заявление практически не отличается от претензии. Меняется только адресат. В основной части и требовании обязательно должны присутствовать ссылки на статьи закона.
К прилагаемым документам необходимо приобщить копию претензии с отметкой о получении, заключение экспертизы, копию паспорта заявителя.
Истец не платит госпошлину за рассмотрение иска, связанного с нарушением потребительских прав.
Разбирательство и вынесение решения в мировом суде занимает не более 1 мес., в городском суде — не более 2 мес.
Каждая из сторон вправе обжаловать постановление в суде более высокого звена.
Оспаривание решения, принятого в городском суде производится в областном суде, вынесенного в мировом суде опротестовывается в городском судебном органе власти.
Отдел по защите прав потребителей (Роспотребнадзор)
Жалоба в Роспотребнадзор составляется по тем же правилам, что и претензия или исковое заявление. Направить ее можно:
- Лично, узнав время приема нужного отдела. Как правило, все магазины имеют «Уголок потребителя», где указан нужный телефон. Найти информацию можно в интернете, введя в строку браузера фразу «Консультационный центр для потребителей» далее нужный регион. При личном обращении понадобится паспорт, два экземпляра жалобы, один из которых с отметкой о приеме заявителю нужно оставить у себя.
- По почте заказным письмом с уведомлением.
- Через сайт Госуслуг.
- Через официальный интернет-портал Роспотребнадзора, заполнив форму специального сообщения. К нему следует приобщить сканы документов, имеющих отношение к делу. Обязательно следует указать свой почтовый, электронный адрес, Ф. И. О. и вариант получения ответа (электронно или по почте).
Ответ должен быть дан не позже 30 дней со дня получения жалобы надзорным органом.
Следует иметь в виду, имущественные вопросы потребитель сможет решить только в судебном порядке.
Роспотребнадзор уполномочен только на следующие действия:
- провести проверку по факту обращения;
- привлечь продавца к административной ответственности;
- выявить нарушения;
- предложить меры по их устранению;
- вынести предписание.
Возможные проблемы
Менеджер магазина не хочет принять заявление
Нужно напомнить ему о праве покупателя на возврат, обмен товара (ст. 18) и об ответственности за нарушение закона. Согласно ст. 23 ФЗ 2300-1 день просрочки обойдется продавцу в 1% от стоимости товара. Если дело дойдет до суда или проверки Роспотребнадзором, то возможно административное наказание в виде штрафа. Обычно демонстрации юридических знаний бывает достаточно, чтобы заставить сотрудника магазина предпринять необходимые действия.
Если менеджер продолжает упорствовать, предложить повторить свое нежелание под запись на диктофон или видеокамеру, потребовать написать официальный отказ.
В крайнем случае отправить претензию заказным письмом по почте с уведомлением.
Товар куплен на распродаже, по акции
Чаще всего продавцы отказывают в обмене или возврате денег за изделие, купленное по акции или на распродаже.
На самом деле, если при продаже менеджер магазина умолчал о дефектах товара, то покупатель вправе его вернуть и потребовать назад свои деньги (ст. 503 ГК). Получив отказ, нужно настаивать на своем, писать претензию, при необходимости обращаться в суд, Роспотребнадзор.
Если покупатель приобрел вещь, уцененную из-за наличия небольших изъянов (царапины, трещины, разошедшийся шов), но сохранившую работоспособность, и был предупрежден о наличии недостатков, отказ продавца будет оправдан.
Товар куплен в интернет-магазине
В большинстве случаев возврат товара в интернет-магазин и получение денег назад не должно вызывать у покупателя особых проблем. Эта процедура тщательно проработана владельцами онлайн-бизнеса и прописана на сайте продавца.
Однако, каждому человеку, который совершает покупки в интернет-магазине нужно знать три вещи:
- Покупатель может отказаться от товара в любое время, пока он ему не доставлен и спустя 7 дней после его получения. Закон предписывает продавцу в момент доставки предоставить потребителю информацию о порядке и сроках возврата, причем выражена она должна быть в письменной форме. Если поставщик нарушит это требование закона, человек вправе вернуть товар в течение 3 мес.
- Покупатель не вправе отказаться от товара, сделанного специально для него, под «заказ», который только он и никто другой может использовать по своему назначению.
- В остальном правила возврата товара, приобретенного дистанционным способом, порядок получения денег и тактика потребителя в случае отказа продавца такие же, как и при покупке товара в обычном магазине, они регламентированы ст.26.1 ФЗ 2300-1.
В частности:
- деньги, за вычетом расходов на доставку, должны быть отправлены покупателю банковским или почтовым переводом в десятидневный срок;
- товар принимается назад в полной комплектации, в не использованном виде, с сохранением потребительских свойств;
- в случае отказа или разногласий покупатель пишет и отправляет претензию. Если ответа не последует, обращается в суд, Роспотребнадзор.
Итог
Человек вправе вернуть покупку и получить назад свои деньги независимо от качества приобретенной вещи, если соблюдены сроки, условия возврата, приобретение, не включено в список ПП№55.
Обмен и получение назад своих денег не всегда проходит гладко и в соответствии с законом. Определенные сложности вызывает возврат технически-сложного товара. Однако, знание своих прав, упорство, при необходимости помощь юриста увеличивают шанс на победу и помогают добиться желаемого.
Пожаловаться на отказ вернуть оплаченное за товар можно тремя способами: устно, письменно и с помощью сети Интернет. Адресовать претензию необходимо в следующие инстанции: руководство торговой точки и Роспотребнадзор. Если нет результатов, то пишем жалобу в прокуратуру. Когда, помимо отказа, сотрудник магазина совершил неправомерное действие, то подаем заявление в полицию. И последний вариант защиты нарушенных прав – иск в суд.
Купили испорченный продукт, сломанную бытовую технику, мебель с дефектами и попытались вернуть деньги, причем сразу после покупки или в течение гарантийного периода или утром приобрели красивое и дорогое платье, а вечером примерили – не «сидит» и хочется отказаться от покупки. Однако продавец отказывается выполнить требование, а покупателю ой как не хочется остаться без впустую уплаченных средств. Тогда нужно жаловаться, если не возвращают деньги за товар.
Куда пожаловаться, если не возвращают деньги за товар
Таблица 1. Куда адресуем претензию
Инстанция | Причина |
Магазин, где приобретался товар, подлежащий возврату (претензия на имя руководства) | Качественный товар, не входящий в список не подлежащих возврату, который потребитель желает обменять в течение 14 суток, либо некачественная продукция в течение срока гарантии |
Роспотребнадзор | Претензию в Роспотребнадзор адресуют, если магазин отказался удовлетворить законное требование покупателя |
Полиция | Когда отказ возвратить деньги сопровождается неправомерными действиями сотрудника торговой точки (например, покупателя выталкивают из магазина, продавец хамит и прочее) |
Прокуратура | Если ответ по претензии состоит в том, что возврат денег произвели, но средства так и не поступили, сотрудники магазина не желают выяснять обстоятельства, не предоставляют доказательств перевода или вообще скрываются, то обращаемся в прокуратуру, при этом бездействие прокурора также можно оспорить |
Суд | Сюда обращаемся, если неприятная ситуация не разрешена (остались и без товара, и без денег, либо неудачную покупку принять отказались) |
Когда деньги вернуть обязаны
Часто покупателю, предъявляющему законные требования вернуть оплаченное, продавцы отказывают. Мотивируют отказ они следующими причинами:
- купленный предмет входит в перечень, по которому он не подлежит возврату (хотя это не так);
- товар приобретен на распродаже, со скидкой;
- нет заключения эксперта о причине брака;
- отсутствует документ об оплате (он может быть утерян либо кассовый чек не выдавали) и прочее.
Внимание! Отсутствие документа об оплате не является основанием для отказа принять товар к возврату. Достаточно наличия свидетелей, записи камер. И экспертизу, подтверждающую брак, потребитель проводить не обязан.
По общему правилу, можно вернуть покупку, если она сделана не ранее 14 суток до обращения и не входит в тот список, когда отказ в возврате денег правомерен (постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г.):
- нижнее белье, чулочно-носочные изделия;
- медицинские приборы и лекарства;
- посуда;
- растения и животные;
- мобильные телефоны, фотоаппараты, камеры;
- автотранспорт;
- мыло, дезодорант;
- косметика, духи;
- кольца, серьги и прочее.
Совет! Перед отправкой в магазин с целью вернуть деньги за качественный предмет следует внимательно изучить приведенный перечень и убедиться, что требование будет обоснованным. При попытке продавца ввести в заблуждение нужно дать понять, что документ хорошо знаком и оплаченное можно вернуть вполне законно.
Рис. 1. Для возврата денег приносим товар и документ об оплате (последнее – не обязательно)
Если купленная качественная вещь не содержит запрета к возврату, сохранен ее товарный вид (например, платье не ношено, есть все ярлыки), соблюден двухнедельный срок, то оплату, произведенную за нее, торговая точка обязана возвратить в течение трех суток.
Некачественную же покупку можно вернуть в течение гарантийного периода. Причем в некоторых случаях покупатель вправе требовать подменный товар (например, сотовый телефон).
Жалоба на отказ вернуть уплаченное
Отказ торговой точки удовлетворить законное требование покупателя получить ранее оплаченное является основной причиной для жалобы на то, что не возвращают деньги за товар.
Причины пожаловаться
Поводом к подаче претензии чаще всего становится категорический отказ продавца вернуть денежные средства за приобретенную вещь. При этом сотрудник может ссылаться на надуманные основания либо вообще ничего не пояснять.
Это интересно! Что предпринять, когда в чеке пробили стоимость, отличную от ценника.
Рис. 2. Именно истечение срока годности – наиболее частая причина претензий в продуктовом магазине
Таблица 2. Что писать в жалобе
Наименование пункта | Кратко, что пишем |
Получатель | Наименование инстанции-адресата |
Заявитель (или его представитель) | Анкетные данные, почтовые координаты и номер телефона |
Наименование документа | Жалоба (претензия) |
Суть | Кратко описать причину для подачи жалобы |
Требование | К чему стремится заявитель |
Приложение | Об оплате за товар (выписка, чек) |
Дата и подпись | В конце претензии |
Жалобу пишем в двух экземплярах.
Совет! Если сотрудник магазина категорически отказывается ставить подпись о получении претензии, не упорствуем. Жалобу можно отправить заказной почтой (с уведомлением о вручении или без).
Для составления претензии подойдет следующий шаблон.
Скачать образец жалобы на отказ вернуть деньги за товар
Куда жалуемся
Претензию направляем в:
- магазин (на имя руководства);
- Роспотребнадзор;
- полицию (при наличии в действиях сотрудников противоправных деяний);
- прокуратуру (если возникла проблема в возврате денег и получении подтверждающих документов).
Кардинальный способ вернуть оплаченное – подача иска в суд.
Это интересно! Куда пожаловаться при покупке испорченного печенья.
Как пожаловаться
Пожаловаться можно:
- устно (например, выразив желание вернуть оплаченное при беседе с сотрудником магазина);
- письменно (с помощью подготовленной претензии);
- через Интернет.
Как правило, деньги за мелкие покупки можно вернуть без проблем. Более дорогостоящие товары продавцы не горят желанием принимать обратно.
Через Интернет
Надзорным органом к предприятиям торговли является Роспотребнадзор. Претензию можно оформить на сайте нужного территориального отделения. Если выбранный отдел ничего не делает, на него можно пожаловаться на сайте федерального ведомства.
Рис. 3. Жалуемся на сайте Роспотребнадзора
Нормативная основа
Основные документы о праве вернуть оплаченное за товар:
- Закон о защите прав потребителей;
- постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г.
Кратко о том, как вернуть оплаченное за качественный товар: