Личный опыт: как Мособлгаз делает из своих клиентов особо злостных должников
Предупреждаем сразу: это — не частный, исключительный случай.
Это — ситуация, в которую может попасть любой из нескольких миллионов потребителей газа в Московской области. Вам приходит СМС от газовиков, а там — сумма, сопоставимая со средней зарплатой по России. И это не мошенничество и не розыгрыш.
Итак, начнем с фактов.
10 июля, в среду, в 14.05 приходит на телефон СМС от адресата Mosoblgaz следующего содержания:
«Уважаемый клиент АО «Мособлгаз»! По состоянию на 01.07.2019 у Вас имеется задолженность за потребленный газ в размере 26795,1 рублей. Оплатить задолженность Вы можете через сервис «Личный кабинет» на сайте «Мособлгаз».
Какие мысли и чувства должно вызвать это сообщение у человека, который каждый месяц платит по всем счетам — за квартиру, за дачу, за телефоны, за интернет и за все , что приходит от государства и его корпораций? Очевидно, недоумение.
Тем более, что я точно платил за газ на даче где-то в середине весны, а после этого никакого экстремального расхода топлива быть не могло — ни в теплом мае, ни в душном июне, ни в июле, когда котел отопления включал лишь в те ночи, если температура опускалась ниже +10 градусов.
Ну да не беда. Личный кабинет на сайте газовиков никогда не обманывал. Вводишь показания счетчика — и платишь по реально потребленному газу. Туда и зашел. Нажал кнопочку «передать показания», чтобы получить сумму оплаты за три месяца. Но в ответ — получил пустое белое поле.
Белое поле в разделе «Передать показания»
Система не захотела принимать показания моего счетчика.
Система отказывала мне в оплате.
И тут я вспомнил, что в предыдущие месяцы была ровно такая же ситуация: при попытке заплатить за газ ни черта ровным счетом не получалось. Но неудачи в оплате я списывал на плохую работу сайта, который и в предыдущие годы не один раз выдавал отказы из-за «технических работ».
Тогда я нажал другую кнопочку — «заплатить за газ». И — вуа-ля! — сайт заработал как заведенный. Вот только сумма долга к 15.00 10 июля выросла с 26 тысяч 795 рублей и 10 копеек,указанных в СМС, до 35 тысяч 66 рублей и 97 копеек.
Сумма долга к 15.00 10 июля выросла с 26 тысяч 795 рублей и 10 копеек, указанных в СМС, до 35 тысяч 66 рублей и 97 копеек.
Девять тысяч рублей за 55 минут — это не просто «счетчик». Это какая-та бандитская накрутка долга, который явно придуман самими бандитами, подумал я.
Но ведь в Мособлгазе бандитов быть не должно, а должны быть какие-нибудь разумные объяснения происходящему.
И они — объяснения — открылись в разделе «Расчеты и платежи». Из которого следовало, что в апреле месяце я потребил газа на 10 тысяч 507 рублей, в мае и июне (когда котел отопления почти не работал!) на одинаковую сумму 8 тысяч 143 рубля, а вот в июле — к 10 числу! — газа нагорело уже на 8 тысяч 271 рубль и 87 копеек.
Из требований Мособлгаза выходила прямая закономерность: чем меньше газа ты реально потребляешь, тем больше его оплата.
И в этой абсурдной с любой точки зрения ситуации казалось спасительным выходом позвонить газовикам к обоюдному удовольствию снять проблему. Тем более что в СМС был указан не только номер телефона для обратной связи — 8-498-690 43 04, но и шесть добавочных номеров, по которым должны были сидеть специалисты для общения с клиентами.
Увы… В течение часа я пытался соединиться с живым человеком в одинцовском филиале Мособлгаза. Не удалось. Либо номер срывался после набора, либо автоответчик пел про набор услуг, который я мог бы получить от этой организации.
Тогда я решил сменить тактику и нашел на сайте газовиков номер «горячей линии» — 8 — 800 — 200 24 09. Через шесть минут ожидания соединился с женщиной-оператором, которой поведал свою проблему.
Однако, как выяснилось по мнению Мособлгаза, никакой проблемы-то вообще нет. С 23 марта 2019 года система, принимающая и выдающая сведения об оплате и потреблении газа, исключила мой счетчик из своей базы.
Потому и функция «передать показания» в Личном кабинете не работает. И, соответственно, оплата услуг невозможна.
Возможно лишь уплатить выставленные суммы и счета, исходя «из средних норм потребления».
— Так у меня же и лютой зимой средние нормы не выходили за пределы 3,5 тысяч рублей в месяц! — возмущался я. — Почему же мне за июнь выставляют 8200 рублей???
В ответ женщина несла откровенную чушь,- дескать, средняя норма высчитана по метражу дома. Какого, к черту, дома? Соседского, где две тысячи квадратных метров? Птицефабрики, которая сжигает газа на миллионы рублей? Ведь мои личные средние нормы за 24 года пользования газом отлично известны. Они отражены в Личном кабинете и платежках, которые никогда не превышали 3500 рублей в месяц!..
Оператор, надо полагать, привыкла к неудобным вопросам и содержательную часть беседы явно не поддержала. Зато не уставала повторять, что меня … предупредили о необходимости сверки счетчика, которую я не сделал до марта 2019 года.
В какой форме?
Со слов оператора, в марте 2019 года мне было послано уведомление в Личный кабинет на сайте Мособлгаза о необходимости проверки счетчика. В случае отказа оплата за газ будет идти по тем самым «средним нормам потребления».
И больше там ничего не сообщалось.
Не сообщалось о том, что «средние нормы потребления» носят откровенно штрафной характер и в 3 -10 раз превышают фактическое потребление.
Не сообщалось о том, по какому закону Мособлгаз выставляет штрафы на десятки тысяч рублей гражданам России? В каком административном Кодексе они указаны и как их можно избежать или опротестовать?
Не сообщалось и о том, почему в случае неоплаты газовики шлют СМС на телефон клиента, а уведомления — лишь на свой корпоративный сайт?
Не сообщалось и о том, почему о возможном долге в десятки тысяч рублей клиент узнает лишь через четыре месяца после введения штрафных санкций?
Ну и, наконец, главная вишенка на кафкианском торте Газпрома: оказывается, что сделать сверку-проверку счетчика сам Мособлгаз не в силах (хотя раньше мог), а нужно обращаться в «другие организации». Например, в «Газэнергоучет».
Обратился немедленно. Девушка-диспетчер сообщила, что осуществить сверку-проверку счетчика можно, но очередь на месяц вперед. Цена — 4500 рублей.
А до этого времени Мособлгаз будет считать мою оплату «по средним нормам потребления». То есть раз в 10 -15 больше, чем я могу потребить в летний период.
Если вся эта система не является откровенным грабежом и вымогательством, то как ее еще назвать?
Я — тоже.
Оплатить предполагаемую сумму расходов за газ удалось лишь по реквизитам в Личном кабинете Сбербанка.
Хотя чтобы предупредить обвинения в неуплате, оплатил 10 тысяч рублей исходя из норм моего среднего потребления. Не того, что высосали из пальца, а того, что есть на опломбированном газовиками итальянском газовом счетчике 2008 года выпуска.
Сергей Львов
«Новые Известия»
10 случаев, когда вас незаконно заставляют платить за газ больше
Бытовых потребителей газа – людей, которые используют газ для приготовления пищи, подогрева воды или для теплового котла – можно разделить на три категории: те, у кого есть индивидуальные счетчики, у кого общедомовой счетчик, у кого нет ни первого, ни второго, – потребитель рассчитывается за газ по нормам потребления.
С октября прошлого года проблемных ситуаций для каждого из этих сегментов прибавилось. Причины разные, а вот результат один – облгазы и облгазсбыты норовят заставить потребителя платить за газ больше.
Эксперты консультационного центра «ГазПравда» собрали примеры самых распространенных проблем и дали советы, как потребителям отстоять свои права.
1. В платежке появился непонятный коэффициент
Существуют показания фактического потребления газа, которые показывает счетчик. Раньше облгазсбыты только за них и требовали оплату. Но недавно в платежках появился коэффициент приведения к стандартным условиям.
Простыми словам объяснить ситуацию можно так: газ при транспортировке изменяет свой объем под действием температурных режимов. Зимой он сжимается, поэтому счетчик показывает заниженное потребление. Поэтому облгазы и решили использовать корректирующие коэффициенты.
Однако, они не учли, что потери газа от неприведения к стандартным условиям уже учтены и заложены в тариф, который платит каждый потребитель.
Исходя из этого такие доначисления незаконны. Об этом четко сказано в постановлении Национальной комиссии, которая осуществляет регулирование в сфере энергетики и коммунальных услуг (НКРЕКУ) от 23 ноября 2018 года.
Приписывая коэффициенты приведения к стандартным условиям, облгазы ссылаются на приказ Министерства энергетики и угольной промышленности №116 от 26.02.2004 года. Но он действует только для промышленных потребителей.
Поэтому потребителю, во-первых, нужно платить только за фактически потребленный объем газа. Во-вторых, незамедлительно обратиться с претензиями в облгаз и облгазсбыт. Важно направить претензии в обе компании, поскольку объем потребленного газа для платежек рассчитывает облгаз, а сам счет выставляет газсбыт.
Параллельно с этим нужно направить жалобу в НКРЕКУ, где указать, что газовщики не придерживаются лицензионных условий и оказывают потребителю некачественные услуги (в соответствии со ст.21 Закону Украины «Про НКРЕКУ»).
Если газовые компании откажут в удовлетворении претензии, не проведут перерасчет и продолжат приписывать корректирующие коэффициенты, тогда потребителю нужно подавать в суд на их действия.
2. В квитанции указан рекомендованный платеж
Как увеличить добычу украинского газа 19.03.2019
Рекомендованный платеж – не обязателен к оплате. Понятия рекомендованный платеж нет ни в одном нормативном документе. Это самодеятельность газовых компаний. Оплачивать нужно только фактически потребленный объем газа за предыдущий месяц.
3. Платежка за газ не пришла
Если платежка за газ не пришла, это не означает, что можно не платить. Иначе возникнет долг и будет начислена пеня.
Особенно это важно понимать для субсидиантов, поскольку при накоплении долга, в будущем они могут лишиться денежной помощи от государства.
В этой ситуации необходимо посчитать потребление самостоятельно и заплатить по реквизитам из квитанции за прошлый месяц. Если квитанция не сохранилась, то уточнить реквизиты в отделении Укрпочты или банка, в котором оплачиваете.
4. Субсидии больше нет в платежке
Потребитель, который имеет право на субсидию при оплате за газ, раньше видел ее сумму в счете за газ. Теперь же субсидия выдается деньгами на руки, а соответственно в счете стоит полная сума к оплате. Потребителю теперь нужно самостоятельно оплатить счет за газ из полученных денег.
5. Если есть остатки немонитезированной субсидии
У некоторых субсидиантов сформировались остатки средств на личных счетах в облгазсбутах, когда с начала отопительного сезона им начисляли субсидию в немонетарной форме.
Эти остатки – деньги потребителей и газовая компания должна их учесть при выставлении счета за февраль и в последующих месяцах. В марте люди должны заплатить деньгами разницу между потреблением и остатками на счетах.
Если этого не происходит – направляйте соответствующий запрос в облгазсбыт с требованием учесть оставшиеся средства при расчете платы за потребленный газ.
6. Завышенные нормы потребления газа
Потребители газа без счетчиков оплачивают за потребленный ресурс по нормам. Сегодня для тех, у которых есть газовая плита и централизованное снабжение горячей водой, норма потребления составляет 3,28 куб.м. на человека в месяц. У кого нет централизованного снабжения горячей водой и газового водонагревателя – 5,39 куб.м, у кого есть газовый водонагреватель – 10,49 куб.м.
В постановлении правительства №143 указано, что эти нормы применяются с 9 августа 2018 года. Есть большая вероятность, что это постановление вскоре будет оспорено в суде облгазами. Но пока этого не произошло, минимальная действующая норма – 3,28 куб.м.
Кроме этого, любые доначисления по нормам потребления «задним числом» за предыдущие месяцы являются незаконными.
Если в платежке сумма за газ рассчитана на основе более высоких норм, потребитель сам в праве обозначить и оплачивать тот объем, который он считает обоснованным.
Если же оплата произошла по завышенным нормам, должен быть проведен пересчет. Для этого нужно написать соответствующее заявление в облгаз и облгазсбыт.
7. Есть желание поставить индивидуальный счетчик
Каждый потребитель газа имеет право пользоваться индивидуальными счетчиками. Более того, оплата этого прибора уже заложена в тариф, а значит потребитель не должен ничего платить за его установку.
У каждой региональной газовой компании есть план установки индивидуального счетчика в каждом домохозяйстве до 1 января 2021 года. Чтобы узнать, когда подойдет ваша очередь, пишите запрос в облгаз.
По идее со временем устанавливать счетчики сможет и НАК «Нафтогаз Украины», но пока нет решения правительства о выделении средств на это, а также не утвержден механизма, как именно компания может осуществить такую установку.
У потребителя всегда остается возможность приобрести счетчик за свой счет, но нужно быть готовыми к тому, что деньги за это никто не вернет. Кабинет министров все еще не утвердил механизм компенсации потребителю за самостоятельно приобретенный счетчик.
8. Счетчик вернули – он стал работать некорректно
Такая проблема достаточно распространена для жителей частных домов, особенно в сельской местности. Газовая служба снимает прибор учета, поверяет его, устанавливает обратно. При этом у пользователя появляются подозрения, что счетчик работает некорректно, поскольку он стал показывать большее потребление газа без видимых на то причин.
Потребитель, при обоснованных подозрениях на некорректную работу счетчика имеет право инициировать внеочередную поверку счетчика, которая проводиться специализированной метрологической организацией.
9. Резко выросли показатели потребления газа
Бывает и так, что за несколько месяцев потребление газа увеличивается в 2-3 раза. Эта проблема характерна в основном для многоквартирных домов, где нет индивидуальных счетчиков – только общедомовые. В такой ситуации нужно понять, почему дом стал потреблять больше газа.
Для этого необходимо написать заявление в облгаз и облгазсбыт с требованием разобраться в причинах резкого увеличения объемов потребления. Возможно, в доме установлено незарегистрированное газовое оборудование. Представители газовых служб обязаны провести такую проверку.
Стоит также помнить, что потребитель имеет право платить только за тот объем газа, который он считает по факту использованным. Но о своем нежелании оплатить полный счет и о причинах отказа необходимо написать в облгазсбыт.
10. Вы платите за газ, но его вдруг не стало
Несогласие потребителя платить с учетом незаконных коэффициентов приведения к стандартным условиям или завышенных норм может привести к тому, что ему без предупреждения перекроют газ. Часто с такой проблемой сталкиваются жители частных домов.
Такие действия газовых компаний незаконны. Оператор газораспределительных сетей имеет право беспрепятственно получить доступ к земельному участку и другим объектам, где расположена газораспределительная система, чтобы обеспечить ее исправную работу.
Если же речь идет об отключении газа, то газовщики обязаны заранее уведомить об отключении потребителя. Кроме того, попасть на частную территорию представители газовых служб имеют право также после предупреждения собственника.
В случае, если этого не произошло и газ отключили без уведомления, необходимо связаться с диспетчерской службой газа 104 и выяснить ситуацию.
Также у потребителя есть право обратиться в полицию по факту незаконного проникновения на частную территорию.
Если есть подтверждение, что газ перекрыли газовые службы, нарушив при этом нормы проведения такой процедуры, это повод написать жалобу в НКРЕКУ о нарушении.
По материалам консультационного центра «ГазПравда»
Данный материал подготовлен в рамках партнерского проекта ProГаз, при поддержке Федерації роботодавців нафтогазової галузі
Компания «Газпром межрегионгаз Санкт-Петербург» с ноября 2016 года перешла на новый вид доставки квитанций на оплату газа для абонентов, проживающих на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской и Калининградской областей, а также в Республике Карелия.
Счет-квитанция за газ теперь будет расположена внутри почтового отправления (селф-мейлер), ранее квитанция доставлялась абонентам в конверте. На одной стороне почтового отправления будет размещаться справочная информация для абонентов и контактные данные, на другой – расположен бланк счета-квитанции и адрес доставки.
Номер лицевого счета абонента, условия начисления и оплаты останутся без изменений. Квитанции, полученные до ноября 2016 года, будут приниматься к оплате также как и квитанции, полученные после ноября текущего года.
Более подробную информацию о способах и условиях оплаты можно узнать на сайте компании «Газпром межрегионгаз Санкт-Петербург» в разделе «Оплата природного газа без комиссии».
В соответствии с действующим законодательством оплату за газ необходимо производить ежемесячно в срок до 10-го числа месяца, следующего за расчетным периодом.
Произвести оплату за газ без комиссии можно не только в отделениях Сбербанка, Почты России, Петроэлектросбыта и в других организациях, но и через сеть платежных терминалов, а также с помощью интернет-сервисов. С полным перечнем организаций можно ознакомиться на сайте компании «Газпром межрегионгаз Санкт-Петербург» – www.peterburgregiongaz.ru или по телефону справочной службы 600-01-91.
В редакцию поступают жалобы по поводу несвоевременного предоставления квитанций по оплате за жилищно-коммунальные услуги. Особенно обеспокоены данным фактом получатели льгот.
Как пояснила нам начальник отдела организации и контроля социальных выплат управления социальной защиты населения Н.Н. Архипова, эта категория граждан должна до 10-го числа каждого месяца произвести оплату за потребленные электроэнергию и газ и услуги ЖКХ.
— Специалисты управления социальной защиты населения отправляют реестр льготников в кустовой вычислительный центр в Н.Новгороде, где производится расчет льгот. Затем мы получаем с КВЦ реестр льготников с рассчитанными суммами ежемесячных денежных компенсаций на каждый вид жилищно-коммунальных услуг и производим выплату. Но, — успокоила Наталья Николаевна, — если получатель льгот по каким-либо причинам не смог вовремя оплатить квитанцию, то льгота ему будет предоставлена в следующем месяце сразу за два месяца.
Неплатежи могут доставить абоненту массу других дополнительных трудностей. В первую очередь – это финансовые затраты – выплата пени, а при передаче в суд – оплата госпошлины и судебных расходов. Многие из нас являются добросовестными плательщиками. Для того чтобы не попасть в должники, потребители должны оплатить жилищно-коммунальные услуги до 10-го числа текущего месяца.
Мы попытались разобраться, по чьей вине происходит несвоевременная доставка квитанций, что является нарушением прав потребителей. Посредником между поставщиками коммунальных услуг и потребителем являются работники почты. Поручив им доставку квитанций абонентам района, поставщик рассчитывает на улучшение качества обслуживания потребителей и практически полное исключение ситуаций с несвоевременным предоставлением платежных документов, что, к сожалению, иногда еще случается.
— Мы доставляем платежные извещения в почтовые отделения вовремя с 21-го по 23-е число месяца, и в течение 3-х дней почтовики должны доставить их до потребителя, — объясняет начальник Сергачской абонентской службы ООО «НижегородЭнергоГазРасчет» Н.А. Ларина. – Квитанции формируются автоматически на абонентском пункте, затем мы их отправляем в Н.Новгород, где и распечатывают извещения. Абоненты должны произвести оплату до 10-го числа месяца, а показания счетчика передать до 1-го числа. Получателям льгот удобнее платить за газоснабжение по соглашению. При несвоевременной оплате или оплате в неполном объеме начисляются пени за каждый день просрочки, начиная с тридцать первого дня, следующего за днем наступления установленного срока оплаты, по день фактической оплаты. Расчет пени производится согласно пункту 14 статьи 155 Жилищного кодекса РФ.
— С 23-го по 25-ое число мы принимаем отрывные талоны с показаниями электросчетчика, так как 26-го утром эти талоны везем в Н.Новгород, где они обрабатываются, — говорит специалист по работе с населением Пильнинского участка Сергачского отделения ПАО «ТНС энерго Н.Н»
Л.С. Разуваева. Квитанции на оплату услуги печатаются в Н.Новгороде. Какого числа они поступают в Пильнинский почтамт, мы не можем контролировать, это все происходит без нашего участия.
Потребитель должен до 20-го числа текущего месяца оплатить услугу. Начисление пеней в первый месяц не производится. Если абоненту квитанция не пришла, а оплату надо произвести до 10-го числа, то он может прийти с лицевым счетом на абонентский пункт на улице Урицкого, дом 5 и получить дубликат квитанции.
Сами ресурсоснабжающие организации тоже должны быть заинтересованы, чтобы люди им вовремя оплачивали. Так, по информации главного экономиста МУП «Городской жилфонд» М.А. Маркеловой, с марта 2016 года предприятие отказалось от услуг почты по доставке платежных документов из-за дороговизны услуги.
— Квитанции нам привозят из Н.Новгорода с ООО «Кустовой вычислительный центр» с 28-го по 29-ое число месяца в первой половине дня. В день привоза квитанций в 15 часов работники уходят их разносить. На доставку всех платежек уходит 3 рабочих дня. У потребителей остается 10 и более дней для оплаты платежного документа. В кассе МУП «Городской жилфонд» принимаются платежи за коммунальные услуги, которые предоставляет предприятие, где абонентов обслужат быстро и качественно и не надо им выстаивать многочасовые очереди.
Квитанции в почтовых ящиках должны появиться до 10-го числа, но иногда налаженная система дает сбой, и счета приходят с опозданием. Вот как прокомментировала ситуацию начальник Пильнинского почтамта Н.Н. Шкарина.
— У нас контрольный срок доставки по р. п. Пильна и району составляет 2 рабочих дня. В зависимости от того, в какой день недели и в какое время дня поступают от поставщиков услуг квитанции в Пильнинский почтамт, с учетом фактора обменных маршрутов с почтовыми отделениями срок доставки может увеличиться или уменьшиться на 1 день. В почтовых отделениях почтальонам тоже нужно рассортировать платежные документы по доставочным участкам. Так, если квитанции поступят в почтамт в обменный день (вторник, четверг, суббота), но после 10 часов дня, то они останутся там до следующего обменного дня, так как почтовые машины уже выехали на маршруты. Надо сказать, что в этом году ситуация с поступлением квитанций изменилась в лучшую сторону.
Проследив всю цепочку по доставке платежек от поставщиков коммунальных услуг до потребителя, можно сделать вывод: все действуют в рамках закона и выполняют свои обязательства, в том числе относительно своевременной доставки квитанций. Но где же происходит сбой в налаженной системе? Есть в этой цепочке еще одно звено – почтальоны. От их исполнительности и добросовестной работы в немалой степени зависит, получим ли мы, потребители, вовремя наши счета на оплату коммунальных услуг. От многих жителей района приходилось слышать, что квитанции им приносят вместе с районной газетой в субботний день. Хотя платежки на почту могут доставить раньше субботы. И этот вопрос руководству почтамта надо взять под контроль. Доверяя, нужно иногда и проверять исполнительность работников предприятия.
И еще…
Когда статья уже была готова к печати, к нам в редакции обратился житель села Курмыш Иван Петрович Лямин. «Раньше квитанция за газ приходила в двух экземплярах, один забирали при оплате работники почты, другой оставался на руках у нас, — говорит он. — Теперь почта оставляет себе квитанцию, а нам выдают только чек об оплате. По нему трудно проследить, за какой месяц ты заплатил и за сколько кубов, да и чек такой выцветает очень быстро. А хранить платежные документы надо минимум три года, чтобы в случае чего мог доказать, что ты платил за услугу. Почему почтовики не отдают нам нашу квитанцию, законно ли это?»
За ответом мы обратились к начальнику Пильнинского почтамта Наталье Николаевне Шкариной.
— В данном случае оператор почтового отделения нарушила инструкцию о порядке приема платежей. Почему операторы идут на такое нарушение и оставляют у себя квитанцию, выдавая клиенту только чек? Неоднократно происходили случаи сбоя программного обеспечения в связи с перебоями в подаче электроэнергии, скорости Интернета. В результате таких сбоев платеж не проходит. При условии, что квитанция будет возвращена клиенту, оператор в конце рабочего дня не сможет определить появившиеся излишки денег в кассе, и какая конкретно квитанция не вошла в отчет.
До работников отделений почтовой связи доведена информация о необходимости соблюдения инструкции.
