Захожу вечером в аптеку. Не потому, что что-то нужно конкретное, просто неторопливо иду домой, а вывеска аптеки тепло мигает светом. Походила, посмотрела, купила какие-то мелочи типа крема для тела и ватных дисков. Заодно вспоминаю, что давно собиралась купить витамины. Но не простые, а те, которые для красоты — кожи, волос, ногтей.

Консультант уже отдала мне мои покупки и переключилась на другие дела. Посетителей в аптеке больше нет. Я:

— Ой, подождите, пожалуйста, я еще спросить хотела…

Консультант (возвращаясь к окошку):

— Да-да, спрашивайте.

— Мне бы витамины для красоты. Которые для кожи, волос, ногтей…

— А у вас какое состояние всего этого? Серьезные проблемы?

«Странно, — думаю. — Неужели не видно, какое у меня состояние? Я же не в кислородной маске стою». А вслух говорю:

— Ну как серьезные… Просто некоторые проблемы. Довольно мелкие. Хочу, чтобы все было красиво и идеально.

Консультант называет мне две марки витаминов. Прошу показать мне их для сравнения, консультант достает обе упаковки. В аптеке появляется еще один посетитель — угораздило же беднягу простудиться при такой теплой погоде! Отодвигаюсь в сторону, чтобы дать ему возможность поскорее получить лекарство.

Прикрываясь носовым платком, мужчина пытается донести до фармацевта название нужного препарата.

— «Нокспрей»? — переспрашивает консультант. — Да, у нас он есть.

— А он пожилым подходит? — поинтересовался покупатель, которому было явно за шестьдесят.

— Да, его можно принимать всем взрослым, а также детям с 6 лет. Только не следует его применять, если у Вас повышенное давление или глаукома.

— Этого, слава богу, нет. Давайте!

Тем временем изучаю состав витаминов, ничего в нем не понимая. После трех минут этого бессмысленного чтения спрашиваю сама, пока не подошел новый клиент:

— А какие лучше, как Вы думаете?

— Смотря для чего.

— Ну я же говорила! Кожа, волосы, ногти…

— И те, и те подойдут, — отвечает консультант. — Обе фирмы хорошие.

Я в тупике. Она же не знает, что у меня вечная проблема с выбором, и я буду стоять тут минут двадцать, если не больше. Решаю все-таки выведать эту страшную тайну и иду дальше:

— А мне говорили, что эти больше подходят для женщин более старшего возраста, а вот эти — для молодой кожи. Это так?

— Да нет, конечно. Просто на первых — фотография женщины в годах, а на второй — юная девочка.

— И все-таки, наверное, те, что с молодой, — наконец-то определяюсь с выводом.

Консультант (совершенно неожиданно) подсказывает:

— Хотя первые все-таки лучше. Они сильнее и дают лучший эффект.

Я совершенно сбита с толку:

— Но они же для женщин!

— И для девушек тоже. Но вы смотрите сами, какие брать. И те, и те хороши.

Процесс принятия решения запустился по новой. Я понимаю, что проблема выбора снова встала в полный рост. И мне с ней никак не справиться. Поэтому выход у меня один — спасаться бегством:

— Давайте я все-таки еще подумаю и приду, например, завтра. Все равно я сегодня уже не успею купить. Да и карта у меня в другой аптеке, а витамины все-таки довольно дорогие. Хоть и хорошие.

Консультант (доброжелательно и мило):

— Думайте, конечно. И приходите еще.

Комментарий психолога

Покупки в аптеке — это экспертные покупки. Безоговорочно, консультант дол жен знать свойства продаваемых препаратов. Этот пункт даже не обсуждается. Конечно, хорошо, когда у него есть соответствующие руководства по продажам, где перечислены основные характеристики, плюсы и минусы, ограничения, возможные возражения клиентов и способы ответа на них. Тогда многих сложных ситуаций можно было бы избежать и облегчить процесс продажи. В случае с «Нокспреем» так и получилось: у клиента возникли вопросы, консультант дал на них исчерпывающий ответ, мужчина принял решение о покупке, получил свой препарат и ушел.

С девушкой-посетительницей оказалось все не так просто. Не стоит забывать простую истину: главное действующее лицо — это всегда клиент. У многих из нас есть свои представления об идеальном клиенте. Нам бы хотелось, чтобы он был грамотным, не задавал глупых вопросов, был вежлив с нами, всегда по достоинству ценил нашу заботу о нем.

Но реальные люди всегда отличаются от идеала. И по большому счету, кроме самих себя их мало что интересует. Тем, кто работаете клиентами, надо очень хорошо понимать и не ждать пока придет идеальный клиент, а работать с теми, кто приходит.
А здесь лишь сухого знания своей продукции мало. Это условие необходимое, но недостаточное. При обслуживании клиентов надо иметь творческое мышление — иначе успеха в продажах никогда не добиться.

Нужно уметь видеть мир глазами клиента, говорить на его языке, уметь выяснять потребности клиента, а потом творчески их удовлетворять. В противном случае, с этой работой намного эффективнее справлялись бы роботы.

Следует различать отпуск товара и действительно продажу, и, что тоже немаловажно, продажу и просто «впаривание». Если вы просто отпускаете товар — то вы не больше чем клерк, в таком случае вас можно заменить роботом. Если вы «впариваете» клиенту, то назвать вас профессионалом тоже вряд ли получится. Но что общего между ситуацией «отпуска» и «впаривания»? А то, что ни там ни там нет основополагающей составляющей хорошей продажи — выяснения потребностей клиента.

Если потребности клиента не выяснены, продажа не может состояться, вы все время будете бить мимо цели.

В описанной ситуации фармацевт не продвинулся дальше уровня клерка — она смогла продать клиенту только то, что сам клиент и попросил.

Все мы по большей части непрофессионалы в областях, которые не лежат в сфере наших интересов. Когда зимой я сам решил пропить курс витаминов, по рекомендациям я выбрал витаминный комплекс «Алфавит».

30 вещей, которые должен купить в аптеке каждый

Пришел в аптеку и заявил о своем намерении, но не тут то было: разновидностей оказалось больше 6 штук. И даже после того как я отмел варианты для кормящих матерей и тем, кому за…, все равно было неясно, что выбрать. И если бы не совет фармацевта, я бы тоже мог долго простоять, выбирая наилучший вариант.

Профессиональный консультант работает вопросами. Вопросы эти всегда должны быть осмыслены и направлены на выяснение потребностей клиента.

Какую информацию получила фармацевт, когда спросила: «А у вас какое состояние всего этого? Серьезные проблемы?»

Когда консультант задает такие вопросы, он ведь ожидает услышать какой-то ответ и, исходя из этого ответа, сделать предложение клиенту.

Вспоминается случай, когда я заказал чай в одном придорожном кафе, и девушка на раздаче меня спросила: «А вам чай без ничего?», на что я ответил ей: «Мне, пожалуйста, чай с ничем». Она, по крайне мере, знала, что будет делать с ответом. Но мы то говорим не про придорожное кафе, а про аптеку, где должны работать профессионалы.

Дальше ситуация развивается почти как в анекдоте. Какие ассоциации должны были возникнуть при виде на коробках фото женщины и юной девочки? Правильно, те, которые и возникли. После того как клиентка спросила, а фармацевт сказала, что обе фирмы хорошие и разницы между ними нет, клиентка приняла решение о покупке. Появившееся в последующих репликах противоречие способно поставить в тупик кого угодно: «Хотя первый все-таки лучше. Они сильнее и дают лучший эффект». Но: «Вы смотрите сами, какие брать. И те, и те хороши».

Для профессионала это непростительные ошибки. Создается впечатление, что фармацевт собственноручно отпугивает клиентов в своей же аптеке.

Зачем? У меня на эти вопросы ответа нет, и сдается мне, что нет их и у самого фармацевта. Но пока их не будет, клиенты так и будут спасаться бегством.

Статья из журнала «КАТРЕНстиль» №6 (76) за июнь 2009

Рекомендую также следующие статьи:

  1. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1
  2. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2
  3. О сайте
  4. «Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 2

Опубликовано: 08.10.2009

1. ДИЕТИЧЕСКОЕ ПИТАНИЕ – ПИТАНИЕ БОЛЬНОГО ЧЕЛОВЕКА И АНАЛИЗ АССОРТИМЕНТА БАД И ПРОДУКТОВ ПРЕДЛАГАЕМЫХ В АПТЕЧНОЙ ПРАКТИКЕ

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
Департамента здравоохранения города Москвы
«Медицинский колледж № 6»
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
ДИЕТИЧЕСКОЕ ПИТАНИЕ –
ПИТАНИЕ БОЛЬНОГО ЧЕЛОВЕКА И
АНАЛИЗ АССОРТИМЕНТА БАД И
ПРОДУКТОВ ПРЕДЛАГАЕМЫХ В
АПТЕЧНОЙ ПРАКТИКЕ
Выполнила: Давыдова И.И.
Руководитель: Кульянова А.Е.

2. Цели и задачи дипломной работы:

Изучить подход к диетическому питанию больных людей
Составить характеристику БАДов применяемых больными
людьми во время диет
Исследовать ассортимент БАД, применяемых в комплексной
терапии некоторых патологий,
Провести маркетинговые и социологические работы по
спросу на данный вид товара
Сделать выводы и продумать рекомендации, позволяющие
улучшить качество работы фармацевта и аптеки в целом.

3. Диета

Диета — это правила употребления пищи, по роду ее, качеству, количеству и
времени; правила на все прочие жизненные потребности, для охранения здоровья,
охрана, оберег.

Минздрав РФ составил перечень лекарств для продажи в продуктовых магазинах

Её необходимо соблюдать не только при безумном желание
избавиться от лишнего веса, а постоянно, продлевая таким незатейливым
способом жизнь, облегчая работу организму.
© Толковый словарь живого
великорусского языка Владимира Даля
Древнегреческий врач Асклепиад был первым, кто заявил: любую болезнь можно
излечить с помощью правильно подобранной диеты.

4. Диеты, при различных заболеваниях органов и систем

Диета №1, №1а, №1б — язвенная болезнь желудка и 12-перстной кишки
Диета №2 — хронический гастрит, острые гастриты, энтериты и колиты, хронические энтероколиты
Диета №3 — запоры
Диета №4, №4а, №4б, №4в — заболевания кишечника с поносами
Диета №5, №5а — заболевания печени и желчных путей
Диета № 6 — подагра, мочекаменная болезнь с образованием камней из солей мочевой кислоты
Диета №7, №7а, №7б — острый и хронический нефрит (пиелонефрит, гломерулонефрит)
Диета №8 — ожирение
Диета №9 — сахарный диабет
Диета №10 — заболевания сердечно-сосудистой системы с недостаточностью кровообращения
Диета №11 — туберкулез
Диета №12 — функциональные заболевания нервной системы
Диета №13 — острые инфекционные заболевания
Диета №14 — почечнокаменная болезнь с отхождением камней, состоящих преимущественно из
оксалатов
Диета №15 — различные заболевания, не требующие специальных диет

5. Анализ ассортимента

Проанализировав возможный ассортимент БАД, применяемых при патологиях, взятых на
изучение в ходе данного исследования выяснено, что в аптеках могут быть представлены:
• 45 различных препаратов
• в 63 лекарственных формах
• и с 93 различными дозировками.
В аптеке — базе исследования ассортимент этих же БАД показал наличие:
• 16 различных препаратов
• в 4 лекарственных формах
• и с 16 различными дозировками

6. Показатели ассортимента

Кш =
ассортимент аптечный фактический
ассортимент базовый
Ассортимент аптечный фактический – 16 наименований
Ассортимент базовый – 45 наименований
Кш =

Диетическое питание – питание больного человека и анализ ассортимента бад и продуктов предлагаемых в аптечной практике

English     РусскийRules

Что можно продавать в аптеке

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *