Посещение лечебно-профилактических учреждений зачастую сопряжено с рядом проблем и становится многодневным и тяжелым испытанием практически для каждого пациента, независимо от цели визита, будь то получение больничного листа, плановое обращение к специалисту, болезнь ребенка или сдача анализов. Необходимость записи через регистратуру, огромные очереди, в которых смешаны пациенты, находящиеся на разных стадиях течения болезни, путаница с документами и самостоятельный поиск нужного врача превращают обычное, на первый взгляд, дело, в настоящий квест. В итоге, многие либо старательно избегают врачей, либо испытывают колоссальный стресс при посещении ЛПУ. Поскольку своевременное обращение к специалисту является одним из ключевых моментов при лечении, диагностировании и профилактике любого заболевания, особенно важно сделать процесс визита к врачу комфортным и удобным.
В целях повышения эффективности работы ЛПУ Госкорпорацией «Росатом» совместно с Министерством здравоохранения РФ был разработан проект «Бережливая поликлиника», основной задачей которого является оптимизация работы поликлиник, сокращение времени пребывания в учреждении, разделение потоков пациентов и упрощение записи на прием к врачу. Согласно этому проекту, к 2023 году более 2000 медицинских организациях страны должны в обязательном порядке перейти на работу по принципам Производственной системы Росатома (ПСР), разработанным по системе организации и рационализации рабочего места 5S («Бережливое производство»), которая была впервые применена в Японии.
Концепция «Бережливого производства» — это методика особой организации рабочего пространства и процессов для достижения оптимальных условий для выполнения рабочих задач с максимальной экономией ресурсов. В рамках системы здравоохранения концепция «Бережливого производства» нашла свое отображение в системе «Бережливой поликлиники».
«Бережливая поликлиника» — это комплекс мер по улучшению работы ЛПУ и повышению их эффективности.
Принципы «Бережливой поликлиники» подразумевают сокращение временных затрат и оптимальное использование ресурсов, приводящее к повышению качества оказываемых услуг и уровня удовлетворенности пациентов.
Плюсы «Бережливой поликлиники»:
1. Сокращение времени ожидания пациентов в очереди в четыре раза (с 40 до 10 минут)
2. Разделение потоков пациентов, при котором контакт больных и здоровых пациентов сводится к минимуму, что наиболее важно в детских ЛПУ и женских консультациях
3. Снятие непрофильной нагрузки со специалистов, что позволяет врачам больше времени уделять пациентам, а не заниматься бумажной работой
4. Повышение уровня информационной грамотности специалистов и внедрение передовых технологий
5. Повышение информационной грамотности пациентов и увеличение доступности информационных материалов в ЛПУ
6. Оптимальное распределение рабочего времени медперсонала (напр., медсестер, работающих в процедурных кабинетах)
7. Сокращение издержек
8. Увеличение скорости получения обратной связи и оценка качества
В настоящее время в стране не так много копаний, способных в полной мере предоставить необходимое оборудование для оснащения ЛПУ всем необходимым для перехода на систему «Бережливой поликлиники». Компания «Автомат-Сервис» принимает непосредственное участие в этом проекте, изготавливая и поставляя электронные очереди и инфокиоски, основной задачей которых является сокращение времени на выполнение анализов, упрощение процедуры записи к врачам, а также увеличение количества пациентов при сохранении прежнего уровня специалистов и качества обслуживания. Все это позволяет сберечь время медицинского персонала и пациентов, сделать медицинские услуги более доступными, а атмосферу в клинике более благоприятной.
Компания «Автома-Сервис» предлагает систему по внедрению принципов «Бережливой поликлиники» на основе электронной очереди, состоящей из следующих модулей:
1. Модуль отображения расписания на экранах.
2. Модуль «Информации о врачах ЛПУ»
3. Модуль «Параллельная работа с предварительной записью МИС и РМИС на сенсорном киоске»
4. Модуль Анкетирования посетителей ЛПУ.
5. Модуль «Срочная консультация» — кнопка вызова администратора к сенсорному киоску для консультации посетителя ЛПУ.
6. Программный пульт оператора «Физиотерапевтический кабинет» с расширенным функционалом для сотрудников ЛФК и физиотерапевтического кабинета.
7. Модуль «Предварительная запись на процедуры» через сенсорный киоск в амбулаторных условиях.
8. Модуль «Памятка посетителей записывающихся на процедуры».
Более детальная информация о модулях электронной очереди представлена здесь Презентация «Бережливая поликлиника»
Компания «Автомат-Сервис» реализовала множество проектов по государственной программе «Бережливая поликлиника» в отдельности и совместно с нашими партнёрами по всей территории Российской Федерации. Особую роль сыграла команда разработчиков нашей компании, реализовавшая интеграцию электронной очереди с программными продуктами МИС и ЛИС.
Список работ наших работ в рамках проекта «Бережливая поликлиника» постоянно обновляется и расширяется, что положительно сказывается на работе лечебно-профилактических учреждений и общем уровне удовлетворенности населения.
В Петербурге уже 24 поликлиники работают по принципу «бережливых» — берегут не только свои ресурсы, но время и нервы пациентов. Как это выглядит в жизни, «Доктор Питер» увидел в Невском районе в поликлинике №6.
Как и в любой другой поликлинике, в этой можно записаться на прием через колл-центр, электронную самозапись, через инфоматы и по-старинке — через регистратуру. Но из тех, кто входит в поликлинику, к стойке регистратора направляются единицы — народ в основном пользуется удаленной записью к врачу. Поэтому раздевается, натягивает бахилы и идет сразу к кабинету. Кто-то направляется к инфоматам, чтобы либо получить нужную информацию (это те, кто обычно в очереди произносит: «Мне только спросить») либо попытаться получить талончик. Тем, у кого это не получается, помогает администратор, он работает в зале. На электронном табло информация актуализируется автоматически. Можно не только узнать, какой у тебя участок, чтобы записаться к терапевту, но и к любому врачу на прием или на сдачу анализов. Более того, в системе можно найти свои результаты из лаборатории, а в регистратуре быстро их распечатают.
Администрация Невского района купила поликлинике терминал для маломобильных групп — в нем те же функции, что и в обычных, но все кнопки расположены внизу, информация на экране сопровождается голосовым сопровождением для незрячих пациентов, можно увеличивать шрифт для слабовидящих.
— У этой стойки — пациенты с первичными обращениями, — рассказывает и показывает главный врач поликлиники Роман Бычков. — До реконструкции первого этажа у нас работали 3 регистратора. Теперь поток пациентов спадает, оставили одного. Но тут же создали сестринский пост, здесь можно получить распечатку результатов анализов, флюорографии. Сюда приходят пациенты в остром состоянии, с температурой. На посту измеряется давление — установлен автоматический тонометр, работает дежурный врач, как в кабинете доврачебной помощи.
На все возникающие вопросы и претензии, связанные с получением медицинской помощи и ее организацией, пациентам отвечает представитель страховой медицинской организации (СМО). Кстати, как сообщил главный врач поликлиники, страховая компания выделила 1,8 млн рублей для информатизации рентгенологического отделения и отделения травматологии. А перестройка всего первого этажа стоила районной администрации более 23 млн рублей.
Она требовалась не только для изменения логистики в работе регистратуры, но и для налаживания схемы работы районных травматологического и эндокринологического отделений — пациенты поступают сюда со всего левого берега Невы (население в 166 тысяч человек). Здесь же расположено и отделение профилактики.
Диспансеризация за 20 минут
Для удобного прохождения диспансеризации кабинеты отделения профилактики соединили внутренними переходами так, чтобы пациент перемещался с одной процедуры на другую, не выходя в коридор: в кабинете врача — оформление документов, заполнение анкеты, в процедурной — антропометрия (вес, рост), измерение давления, электрокардиограмма, измерение глазного давления, следующий кабинет — гинекология. Кабинет для забора крови отделен от общего потока, как и флюорография.
— Анкету я заполнил дома, в результате все обследования, включая флюорографию, заняли всего 20 минут, — сообщил молодой человек уже на выходе. Но у молодых длительных обследований практически не бывает.
Как рассказала врио заместителя председателя комитета по здравоохранению Лариса Соловьева, во многих поликлиниках процесс диспансеризации налажен так, что длительность ее составляет уже не 4-6 посещений поликлиники, а 1-2. Причем второе, чаще всего, необходимо женщинам, потому что им требуется маммография.
Чтобы в «травме» не было очередей и скандалов
Для круглосуточно работающего отделения травматологии сделали отдельный вход, удобный для службы скорой помощи. Здесь — такая же, как и везде навигация — все в разных цветах, так чтобы было легко найти нужную службу или кабинет.
— При первичном обращении пациент получает номерок в инфомате, при повторном — его выдает врач. Основной наплыв первичных пациентов — с 8.00 до 15.00. Поэтому чтобы не создавалось очередей, повторные приемы врачи назначают на вторую половину дня — поскольку вечером и ночью пациентов немного, — рассказывает об изменениях главный врач. — Перепланировка выполнена так, чтобы удобно было работать скорой помощи. Больших живых очередей и давок, как это бывало прежде, уже нет. Пациент получил номерок, приложил его к терминалу (они установлены у всех кабинетов), и врач видит, что пациент сидит у двери. Если свободен, нажимает на кнопку и пациент слышит: «Приглашается первичный пациент с номером 13». Рентгенкабинет расположен тут же — на первом этаже.
И у «бережливых» врачей не хватает
Отсутствие очередей в регистратуре и даже у кабинета врача вовсе не означает, что пациент попадает к врачу без ожиданий. Узких специалистов (кардиологов, онкологов, отоларингологов) не хватает даже в тех 24 поликлиниках, которые называются «бережливыми» и работают по новым правилам. По данным комитета по здравоохранению, в среднем по городу штатная численность укомплектована на 72% (по занятым ставкам — едва ли не 99%, врачи работают по совместительству). Но есть «бережливые» поликлиники уже отличающиеся и в этой части: «У них начался приток кадров, — говорит Лариса Соловьева. — Новые технологии высвобождают время врача, когда все карты оцифрованы. Но пока это сделано не во всех поликлиниках, в том числе — участвующих в проекте».
В 6-й поликлинике гордятся тем, что дефицита кадров нет: 97% — укомплектованность узкими специалистами, 100% — медсестрами. В течение 3-4 дней человек попадает на прием к специалисту, к терапевту — в день обращения, хотя двух участковых сейчас не хватает.
Что происходит в «бережливых» поликлиниках
Напомним, в 2017 году впервые в России в трех регионах был запущен пилотный проект «Бережливая поликлиника». Петербург тоже захотел стать его участником. В него вошли всего две поликлиники — Городская поликлиника Невского района №87 и детская поликлиника №68 Красногвардейского района. Цель — создать комфортные условия и доступность помощи для пациентов от регистратуры до кабинета врача и сдачи лабораторных анализов, сократить время прохождения диспансеризации и увеличить время для общения с доктором на приеме.
В 2018 году в проект были включены 24 поликлиники, они стали участниками уже не пилотного, а приоритетного национального проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь», принятого на президиуме Совета при президенте в 2017 года.
— В рамках проекта сначала выполняется базовая программа, в которую в первую очередь входит создание так называемой открытой регистратуры, — объясняет Лариса Соловьева, — это когда уже на этапе регистратуры происходит разделение потоков пациентов на условно больных и здоровых. И минуя промежуточные этапы, пациент попадает сразу по назначению — к специалисту, участковому терапевту, или в кабинет профилактики — на диспансеризацию. При этом для записи к врачу пациент может использовать любые сервисы — колл-центры, электронную самозапись, инфоматы и собственно регистратуру. Во всех регистратурах — удобные места для ожидания, они оборудованы мониторами, на которых высвечивается номер очереди и куда нужно подойти (банковская система регулирования очереди). В некоторых поликлиниках есть и голосовые сообщения. И сама регистратура выглядит иначе — открытость предполагает, что пациент и регистратор общаются не через узкое окошко, их разделяет только стол или стойка. Маломобильному инвалиду на коляске тоже нетрудно обратиться к регистратору в таких условиях.
В рамках проекта «Бережливая поликлиника» началось и избавление от очередей. Помимо кабинетов врачей, самые длинные очереди всегда накапливались у кабинетов, в которых «сдавали кровь». Теперь на сдачу крови тоже берется номерок, в котором указывается день и время сдачи крови.
В базовую часть проекта входит и организация диспансеризации. До сих пор работающему человеку пройти ее было почти невозможно, слишком много времени занимало ожидание очереди, так что обследоваться за один день было невозможно. Сейчас диспансеризация для молодых людей, у которых — минимальный набор обследований, проводится за одно, у старших возрастов — за два посещения поликлиники. Во многих из них теперь процесс длится не более полутора часов.
— Есть еще авторские проекты — «бережливость» может выражаться по-разному. Кто-то меняет систему складского учета и распределения расходных материалов, канцелярии — для поликлиник, расположенных на нескольких площадках это важно. Кто-то реализует проекты по энергосбережению, — рассказала Лариса Соловьева. И сообщила, что в 2018 году Петербург вошел в число регионов (всего их 33), которым было рекомендовано открыть региональные центры организации первичной медико-санитарной помощи для методологического сопровождения проекта. Наш открылся в структуре Городского центра медицинской профилактики.
Новую регистратуру оценили в 5 млн рублей
В Петербурге 185 площадок (адресов), на которых ведется амбулаторный прием, все они должны работать по принципу «бережливых». Как рассказала Лариса Соловьева, на одну площадку, требуется около 5 млн рублей (обновление регистратуры, навигация). Целевого финансирования нет, и будет оно, видимо, не раньше чем к 2020 году. Это небольшие деньги, поликлиники с помощью своих районных администраций могут и сами их найти. Плюс помогают страховые медицинские организации. Поэтому желание стать «бережливыми» на 2019 год изъявили еще 36 поликлиник (и поликлинических отделений). По плану, к 2024 году 72% из них должны войти в эту систему.
В амбулаторном звене многое должно измениться: уже сейчас профосмотры и диспансеризацию проходят около миллиона человек в год, а к 2024 году это будет уже 3,8 миллионов (900 из них — дети). Что делать с выявленными проблемами, когда абсолютно здоровых у нас нет, а Минздрав требует расширять профилактику?
Как сообщила Лариса Соловьева, в Петербурге планируется изменение статуса и структуры центров здоровья и кабинетов профилактики, а также Городского центра медицинской профилактики. Они станут центрами общественного здоровья. Посещать их будут петербуржцы, группу здоровья которых по результатам профосмотров, оценили как 1-ю и 2-ю. В этих центрах они смогут получать рекомендации не только по образу жизни, но и по лечению.
