8цз ОАО РЖД

Рекомендуемые вопросы для сдачи экзаменов по приказу 8 ЦЗ Раздел 1: Стандарт обслуживания клиентов в ЦФТО
1. Для кого разработан Стандарт обслуживания клиентов в ЦФТО?
— для агентов СФТО, сотрудников ТЦФТО, ЦФТО, работников других подразделений ОАО «РЖД», выполняющих функции ТЦФТО.
2. Дать определение «клиент» — это:
— юридическое лицо, физическое лицо, российские и зарубежные организацииприобретающее услуги в области грузовых перевозок, услуги инфраструктуры, прочие услуги ОАО «РЖД».
3. Основной принцип обслуживания клиентов в ЦФТО?
— принцип «одного окна».
4. Каковы требования к внешнему виду агента СФТО?
— форменная одежда, либо деловой костюм в цветовом сочетании корпоративного стиля ОАО «РЖД», бейдж.
5. Основные требования к агенту СФТО при общении с клиентом?
— доброжелательность,внимание, предоставление полной информации по интересующему клиента вопросу, не допускается грубость.
6. В случае, если агент СФТО не владеет информацией по
интересующему клиента вопросу, в какой отдел ТЦФТО необходимо
направить клиента?
— не допускается направлять клиента по другому телефону, необходимо предложить клиенту подождать. Агент по желанию может взять у клиента номер контрактноготелефона, адрес эл. почты, выяснить необходимую информацию и проинформировать клиента.
7. Находясь на рабочем месте агент СФТО при поступлении
телефонного звонка должен….
поднять телефонную трубку не позднее 3 звонка;
представиться «Добрый день! ЛАФТО на станции агент СФТО
(Фамилия, Имя, Отчество), слушаю Вас?».
8. Каким образом клиент может оценить качество его обслуживания в
линейном агентстве?
— емунеобходимо предложить книгу отзывов и предложений, которая должна находиться в помещении ЛАФТО.
9. Где клиент может получить информацию о изменениях и дополнениях, новых требованиях ОАО «РЖД» при организации перевозок грузов ж.д. транспортом?
— в помещении агентства на информационном стенде для клиентов должны быть выложены входящие указания ОАО «РЖД», новые образцы бланков, договоров, др. информация,касающаяся перевозок грузов ж.д. транспортом.
Раздел 2: Правила исчисления сроков доставки грузов железнодорожным транспортом
1. С какого момента начинается исчисление сроков доставки грузов?
— с 00 часов дня, следующего за днем документального оформления приема груза к перевозке, указанного в графе «Календарные штемпеля» накладной, дорожной ведомости, в графе «Календарный штемпель перевозчика на станцииотправления» корешка дорожной ведомости, квитанции о приеме груза.
2. При исчислении сроков доставки грузов ж.д. транспортом сколько
суток предусмотрено на операции, связанные с отправлением и прибытием
груза?
— 2 суток.
3. При исчислении сроков доставки грузов ж. д. транспортом сколько
суток дается на операции, связанные с переадресовкой груза?
— 1 сутки.
4. При исчислении сроков доставки грузов ж.д.транспортом на сколько
суток увеличивается срок доставки груза при отправлении грузов с
железнодорожных станций Московского и Санкт-Петербургского узлов?
— на 1 сутки.
5. В каких случаях срок доставки увеличивается на все время задержки
груза?
задержки грузов таможенными и другими органами государственного контроля в пути следования более, чем на 1 сутки;
задержки в пути следования дляисправления погрузки, устранения перегруза грузов, допущенного по вине грузоотправителя;
задержки вагонов, контейнеров в пути следования, связанной с исправлением технического или коммерческого состояния, по независящим от перевозчика причинам;
задержки вагонов контейнеров в пути следования вследствие непреодолимой силы, военных действия, блокады и иных обстоятельств, препятствующих осуществлению перевозок грузов;- задержки вагонов на промежуточных ж.д. станциях по причине неприема их станцией назначения из-за невозможности обеспечить своевременную выгрузку на путях необщего пользования по причинам, зависящим от грузополучателей, владельцев ж.д. путей необщего пользования;
задержки рефрижераторной секции грузоотправителем, грузополучателем сверх установленных…